crm چیست؟

 

 Crm مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. امروزه crm بیشتر به عنوان یک نرم افزار شناخته می‌شود اما لزوما اینگونه نیست. هر استراتژی و روشی که تعامل و ارتباط با مشتریان فعلی و آتی کسب و کارها و پاسخگویی به نیازهای آن‌ها را مدیریت کند و بهبود بخشد crm نامیده می‌شود. crm‌ها روابط سازمان را با مشتری در راستای رضایت‌مندی مشتری و افزایش سوداوری شرکت متحول می‌کنند.

اغلب شرکت‌ها در شروع فعالیت خود، داده‌ها و اطلاعات مشتریان را در بخش‌های مختلف ذخیره می‌کنند. با گذر زمان و افزایش حجم اطلاعات، دسترسی و استفاده از آن‌ها به یک چالش تبدیل می‌شود. استفاده از یک پایگاه داده منسجم به منظور نگهداری از این اطلاعات یکپارچه و در دسترس بودن آن برای همه واحدهای سازمان  بسیار مهم و حیاتی می‌شود.

از دیدگاه مشتری ،او، با یک سازمان و نه مجموعه‌ای از افراد مختلف مواجه است. پاسخگویی به او و برطرف کردن نیازها و خواسته‌هایش نیازمند داشتن اطلاعات درست و بهینه است. داشتن یک پایگاه داده مرکزی با تمام جزئیات از مشتریان، ارتباط با آن‌ها  را بسیار ساده‌تر خواهد کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

 

 

تاریخچه crm

 

  عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا crm از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد.

سیبل در توضیح نرم‌افزار خود می‌گفت که این نرم‌افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان    (Customer Relationship Management)را بر عهده دارد.

از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا crm رواج یافت و حتی به کتاب‌های مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد .

شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد.

 

نرم افزار crm چیست ؟

                                     

 

ابزاری حرفه‌ای که قادر است اطلاعات مشتریان از قبیل اطلاعات تماس، پروژه‌ها و فرایندهای تجاری در جریان آن‌ها را جمع آوری و طبقه بندی کرده و امور مربوط به فروش و سایر بخش‌ها را سازماندهی کند به عنوان نرم‌افزار crm عرضه می‌شود.

هدف crmها یکپارچه‌سازی کلیه اطلاعات است. معمولا در این نرم‌افزارها سطح دسترسی‌های مختلف برای افراد حاضر در سازمان ایجاد می شود، اطلاعات مشتریان توسط بخش‌های مختلف تکمیل شده و این اطلاعات وارد چرخه بخش‌های مختلف سازمان می‌شود تا نسبت به نیازهای مشتریان واکنش‌های صحیح‌تری را نشان دهند.  crm‌ها کمک می‌کنند تا کارشناسان فروش مسیرهای ارتباطی جدید برای پیدا کردن سرنخ‌ها داشته باشند که منجر به افزایش فروش سازمان شود.

crm مفید، کسب‌و‌کار را از دید مشتری بررسی می‌کند که باعث می‌شود شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب‌و‌کار مشاهده و برای بهبود آن‌ها تلاش شود.

مدیران شرکت با دیدن نمودار‌ها و گزارش‌های crm از وضعیت شرکت اطلاع می‌یابند. به آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های آینده شرکت کمک می‌کند.

بخش بازاریابی با دیدن گزارشات، ضعیف‌ترین و پربازده‌ترین تبلیغات را تشخیص می‌دهند.

مدیران فروش با بررسی نرخ تبدیل فرصت به مشتری توسط کارمندان، قوی‌ترین و ضعیف‌ترین افراد را شناسایی و در جهت بهبود افراد قدم بر می‌دارند.

کارمندان پشتیبانی با رجوع به پرونده مشتری سابقه مشتری را دیده و خدمات بهتری به مشتریان می‌دهند.

کارمندان فروش کار خود را دقیق‌تر و منظم‌تر انجام داده و اطلاعاتی را فراموش نخواهند کرد.

مدیران منابع انسانی با گزارشات سیستم CRM از کارایی عملکرد کارمندان مطمئن شوند.

اینگونه بخش‌های مختلف شرکت، با استفاده از crm ، رابطه با مشتریان فعلی را گسترش می‌دهند، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریان به خوبی مراقبت می‌کنند.

 

 

 

انواع نرمافزار های   CRM

 

در سازمان‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

 

CRM  استراتژیک   

                                         

 

 

 

 

 

مشتری در هر کسب‌و‌کار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این نوع crm با استفاده  از انواع استراتژی‌ها می‌توان مشتریان فعلی را راضی نگه داشت و موجب جذب مشتریان جدید شد. در طی روند رشد بازار، افزایش مشتریان و وفادار ماندن آن‌ها، سودآوری شرکت نیز رقم خواهد خورد.

 

CRM  عملیاتی

 

 

 

 

 

 

در این نوع از crm کلیه فعالیت‌ها و عملیات‌هایی که برای هر پروژه در سازمان مورد نیاز است تعیین می‌شود. به ما کمک می‌کند عملیات‌هایی   برای ارائه خدمت به مشتریان از قبیل خدمات پس از فروش، با استفاده از داده‌های موجود در نرم‌افزار به راحتی صورت گیرد و باعث نظم بیشتر در  قسمت‌های مختلف سازمان می‌شود.

 

 

  CRM تحلیلی                                             

                             

 

 

 

 

 

 

در این crm داده‌هایی که در نتیجه گزارش هایش‌های می‌آید تبدیل به نتایج کمی شده و به تصمیم‌گیری‌های کلان و استراتژی‌های مدیران جهت می‌دهد.

 

 

 

  CRM تعاملی

 

 

 

 

 

 

این crm کمک می‌کند تا بازخوردهای مشتریان را از راه‌های مختلف که از ابزارهای این نوع crm است مانند سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک و غیره  دریافت کرده و از آن‌ها در سازمان استفاده کنید. به نوعی رابط میان  سازمان و مشتریان است و موجب افزایش تعامل با مشتریان می‌شود.

 

 

 

Crm چه کمکی به کسب‌و‌کارها می‌کند ؟

 

 

پاسخگویی به مشتریان، زمانی امکان‌پذیر است که درک درستی از نیازهای آن‌ها داشته باشیم. داشتن crm کمک می‌کند تا اطلاعات تعداد زیادی از مشتریان را در سیستم‌ها ثبت کرده و تاریخچه فعالیت‌های آن‌ها، حضورشان در شبکه‌های اجتماعی و رفتارهای آن‌ها را مورد بررسی قرار داده و به مدیریت ارتباط با آن‌ها بپردازیم.

شرکت‌ها در عصر کنونی تکنولوژی خواهان پیشرفت هستند. با گسترش دنیای دیجیتال، دسترسی بخش فروش و بازاریابی به مشتریان بیشتر شده اما روش‌های ارتباط با آن‌ها سخت تر. زمانی که یک شرکت پیشرفت می‌کند ممکن است سرنخ‌هایش را از دست بدهد و به معنای کم‌کاری بخش فروش و بازاریابی نیست بلکه به دلیل حجم بالای  اطلاعات است. crm کمک می‌کند یک کسب‌و‌کار روابط خود را با مشتریان، همکاران و تامین‌کنندگان تقویت کند.

در اینجا 4 هدفی که نرم‌افزار crm آن را دنبال می‌کند بررسی می‌کنیم :

1 - تعداد سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل می‌کند.

2 – میزان خرید مشتریان قبلی و یا معرفی کسب‌وکار توسط آن‌ها به دیگران را افزایش می‌دهد.

3 – دید ما نسبت به کسب‌و‌کارمان را افزایش داده و باعث تصمیم‌گیری بهتر می‌شود.

4 – همکاری‌های تیمی و انگیزه بین کارمندان افزایش یافته و با تغییر نیروی انسانی سازمان دچار مشکل نشده و مستقل از افراد کار می‌کند.

روند پیگیری با استفاده از crm در کسب‌و‌کار متحول می‌شود. پیگیری منظم‌تر و سریع‌تر شده و فراموشی در آن‌ها امکان‌پذیر نیست و به صورت هوشمند قابل انجام است.

 

مقایسه نرم‌افزارهای crm ابری و نصبی

 

نرم‌افزار crm ابری  (Cloud CRM  یا  SaaS CRM) با استفاده از تکنولوژی پردازش  ابری دیگر نیاز به نصب نرم‌افزار بر روی سیستم شرکت و نگهداری از آن نیست. نرم‌افزار بر روی سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات نصب شده و خریدار می‌تواند با پرداخت حق اشتراک با اتصال به اینترنت از هر نقطه و مکان از آن استفاده کند.

در مقابل نرم‌افزارهای ابری، نرم‌افزاری نصبی هستند که بر روی سیستم شرکت نصب شده و حفظ و نگهداری آن برعهده شرکت است. با خرید لایسنس از شرکت ارائه‌دهنده و دریافت خدمات پشتیبانی نرم‌افزار با پرداخت هزینه به صورت سالانه از آن استفاده می‌شود.

 

 

برترین crm‌های انگلیسی زبان در سال 2019

 

1 - نرم‌افزار    Salesforce                                       

از مزایای این نرم‌افزار کمک به کسب‌و‌کارها در گرفتن تصمیمات هوشمندانه، افزایش فروش خود و انجام دادن کارها به صورت اتوماتیک است.

 

برخی ویژگی‌های آن به صورت زیر است :

 مدیریت سرنخ‌ها و مشتریان

 مدیریت فرصت فروش

اجرای قوانین و اتوماسیون گردش کار

 گزارشات و داشبوردهای قابل برنامه‌ریزی

برنامه موبایل

 

2 - نرم‌افزار   Hubspot                                                

 امروزه کشورهای زیادی در سراسر جهان از این نرم‌افزار برای افزایش فروش، جذب مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها استفاده می‌کنند.

 

برخی ویژگی‌های آن به صورت زیر است :

راه‌اندازی سریع crm

مرکز بازاریابی و فروش

هاب سرویس

شخصی‌سازی و ایجاد فونل فروش

 ۱۰۰٪ رایگان 

 

 

3 - نرم‌افزار   Freshsales                               

نرم‌افزاری بسیار قدرتمند برای فروش که به جذب و نگهداری مشتری و ایجاد تعامل با آن‌ها می‌پردازد.

 

برخی ویژگی‌های آن عبارتند از :

ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف

ردیابی خودکار تعاملات مشتریان

ارائه گزارش جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان

اتوماسیون چرخه کاری بر اساس هوش مصنوعی

 

4 -  نرم‌افزار Zoho                                        

 

یکی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای crm که یکپارچگی مناسبی در استفاده از شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت و غیره دارد.

 

    از ویژگی‌های آن :

مجهز به دستیار فروش بر پایه هوش مصنوعی برای گزارش‌گیری و پیش‌بینی‌های منطقی

گزینه‌های پیشرفته سفارشی‌سازی

مدیریت پیشرفته چرخه‌های کاری

ارسال در لحظه پیام‌های اعلان

 

 

معرفی برترین نرم‌افزارهای crm فارسی

 

1 - نرم‌افزار CRM اورست                       

شرکت پرنیان پردازش پارس یک سرویس ابری از نرم‌افزار CRM مایکروسافت را با نام اورست ارائه می‌کند.این نرم‌افزار قابلیت ریسپانسیو دارد و امکان استفاده بر روی گوشی فراهم شده است. با نرم‌افزار حسابداری آنلاین سامیار یکپارچه است .امکان چت تلگرامی درون برنامه با مشتری و بسیاری قابیلت‌های دیگر را دارا است.

نرم‌افزار CRM اورست پرنیان   

بر پایه آخرین نسخه از CRM مایکروسافت

www.ever247.net

 

 

2 - نرم‌افزار CRM طلوع                   

این نرم‌افزار هم به صورت نصبی و هم کلود قابل دسترسی و استفاده است. برای کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط که نیاز به سفارشی‌سازی ندارند بسیار مناسب است. نسخه رایگان را به راحتی می‌توان دانلود و امتحان کرد و در صورت نیاز به ماژول‌های دیگر اقدام به خرید نمود.

 

نرم‌افزار ایده‌پرداز طلوع  CRM

www.toluesoft.com

 

3 - نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر              

شرکت شرکت فناوری اطلاعات آوب (پارس ویتایگر) نرم‌افزار open source ویتایگر را به فارسی ترجمه کرده‌است و قابلیت‌هایی مانند تقویم شمسی و ماژول‌های مختلف را به آن اضافه کرده‌است. به صورت کامل قابلیت سفارشی‌سازی را دارد و  هسته آن  متن باز است.

 

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر

www.parsvt.com

 

 

4 - نرم‌افزار CRM پیام گستر             

پیام گستر یکی از محصولات نرم‌افزاری شرکت تجارت الکترونیک اول است. این نرم‌افزار توسط برنامه‌نویسان ایرانی نوشته شده و تمامی نیازها را پاسخ می‌دهد. بیشتر برای شرکت‌های متوسط و بزرگ کاربردی است. امکان نصب بر روی سرور شرکت و یا سروی خارج از شرکت را دارد. در بین نرم‌افزارهای ایرانی بالاترین هزینه را دارد.

 

نرم‌افزار CRM پیام گستر

www.payamgostar.com

 

سخن پایانی:

 

در پایان برای انتخاب یک نرم‌افزار crm مورد نیاز کسب‌و‌کار خود پیش از هر چیز از قابلیت سفارشی‌سازی نرم‌افزار اطمینان حاصل کنید تا به مرور زمان بتوانید نرم‌افزار خود را ارتقا دهید. در مورد ویژگی‌های مورد نظر خود تحقیق کنید و سعی کنید از نسخه‌های رایگان و آزمایشی نرم‌افزار استفاده کنید.