مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست و چه مزیتی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست و چه مزیتی دارد؟

زمان مطالعه

12 دقیقه

تعداد بازدید

1775

تعداد پرسش ها

0

افزودن به لیست علاقه مندی ها



اشتراک گذاری این مطلب
زهرا شریفی
در مورد نویسنده : "من همیشه می توانم آزادانه انتخاب کنم، اما باید بدانم که اگر انتخاب نکنم، باز هم انتخابی کرده ام."

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست و چه مزیتی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست و چه مزیتی دارد؟

زمان مطالعه

12 دقیقه

تعداد بازدید

1775

تعداد پرسش ها

0

افزودن به لیست علاقه مندی ها



اشتراک گذاری این مطلب

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) عبارت است از تمامی فرآیندها و فناوری هایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری  و بهینه سازی روابط طولانی مدت و با ارزش بین مشتری و شرکت می‌شود. این روند شامل مجموعه عوامل داخلی و خارجی است که باعث جذب مشتری جدید، حفظ و سودآوری آن می‌گردد. برای پیدا سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) مجموعه وسیعی از رشته های مهندسی صنایع، مهندسی کامپیوتر نرم افزار و کارشناسی ارشد MBA استفاده می‌گردد. در این مطلب می‌توانید اطلاعات جامع و مفیدی را حول این موضوع از جاب تیم دریافت کنید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست؟

what is customer relationship management (crm)

 

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) مجموعه ای از گام هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری  و بهینه سازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان  وسازمان برداشته می‌شود. crm مخفف عبارت Customer Relationship Managemant که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و مفهوم آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتری تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند تا با شیوه ای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. این روش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان می‌گردد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی فرآیندها و فناوری هایی گفته می‌شود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت مشتری به کار گرفته می‌شود. این روش یک راه حل جامع را پیدا می‌کند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیت های مربوط به مشتری می‌گردد. می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری (crm) را یک عنصر گسترده دانست که از 4 مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد زیرا حفظ مشتری حدودا 5 برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده می‌شود.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای مشتریان است که به ایجاد روابط قوی تر با آن ها ختم می شود. داشتن رابطه قوی با مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کاری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی زیر تشکیل شده است:

  1. مشتری
  2. روابط
  3. مدیریت

مشتری همان مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارد.

 

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

اولین موج های ارتباط با مشتری از اواخر سال های 1980 و اوایل 1990 پدید آمد و پیشگامان این استراتژی شرکت هایی مانند کلاریفای که تحت پوشش نورتل نت ورکز درآمده، اونیکس و اوراکل بودند. یکی از استادان دانشگاه بوستون بیان می‌کند که مدیریت ارتباط با مشتری (crm) به دو دلیل در طول این سال ها مقدم بوده است:

  1. رقابت به شدت افزایش یافته است و به سختی می توان محصولات را از هم تشخیص داد و شرکت ها از محصول محوری به سمت مشتری محوری قم برداشته اند.
  2. فناوری به قدری پیشرفت کرده که می‌توان اطلاعات مشتریان را به راحتی از بنگاه ها جمع آوری کرد و در یک سیستم قرار داد.

تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری در 3 دور زیر خلاصه می‌شوند:

  1. دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): در این دوره یکی از شاخص های مهم به کارگیری روش تولید جدید به جای روش تولید دستی است. تغییر روش از تولید دستی به صنعتی باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان بین مشخصه های محصول کاهش پیدا کند اما این محصولات قیمت تمام شده پایین تری داشتند. در این روش تولید انبوه که از سوی هنری فورد بود، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهم ترین اهداف پیش بینی شده بودند.
  2. دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبتنی بر بهبود مستمر فرآیند آغاز گردید که به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد و با ارائه روش های نو در مدیریت کیفیت جامع به اوج خود رسید. اما با افزیش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی ضرورت یافت.
  3. دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره توقع مشتریان افزایش یافته بود و با توجه به این تولید کنندگان مجبور بودند که محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به عبارت دیگر تولیدکنندگان ملزم شدند که توجه خود را از تولید به سمت یافتن راه هایی برای جلب رضایت مشتری و حفظ مشتریان قبلی معطوف کنند.

امروزه مدل بازاریابی از مدلی محصول گرا به مشتری گرا تبدیل شده است. رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری (crm) به شرکت ها کمک می کند نیازهای مشتریان را درک کند و درک کند که آن ها در گذشته خواستار چه چیزی بودند و در آینده چه مقاصد و امیالی در سر دارند. در نتیجه به جای رفتار یکسان با مشتریان، استراتژی هایی را به مدیریت ارتباطات فردی یا مشتریان اختصاص دهند.

customer relationship management history (crm)

 

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری (crm) حفظ و شکل گیری روابط با مشتریان است. این امر نه تنها باعث رونق کسب و کار می‌باشد بلکه باعث می شود  پیوندهای عمیق نیز شکل می‌گیرد. اگر کسب و کار از این پیوندها به درستی استفاده کند، کسب و کار به سوی موفقیت خواهد رفت. هنگامی که این ارتباط شکل گرفت، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان راحت تر شده و باعث می‌شود که این پیوندها در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک کند. هر چه استراتژی نهایی به کار رفته در مدیریت و ارتباط با مشتری پیچیده تر و جزئی تر باشند کسب و کار قدرتمندتر می‌گردد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

  • شناسایی چیزهایی که برای مشتری ایجاد ارزش می‌کند و سپس ارائه این ارزش ها به مشتری
  • افزایش درآمد حاصل از فروش در نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در طول فرآیند فروش
  • افزایش سود در نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
  • کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم مانند هزینه های اداری، بازاریابی، هزینه عمومی فروش و ...
  • افزایش میزان رضایت مشتری در نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت به نیازهای مشتری
  • کاهش نرخ شکایات

 

ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) نوعی روش است تا مشتریان و فروشندگان با روشی کارآمد برای دست یابی به رونق در کسب و کار هدایت شوند. crm به طور کلی دارای ویژگی های زیر می‌باشد:

نیازهای مشتری: یک سازمان نمی تواند نیازهای واقعی مشتری را پیش بینی کند. به همین دلیل مصاحبه با مشتری برای تعیین و اولویت بندی نیازهای واقعی مشتری دارای اهمیت زیادی است. مواردی مانند شناخت نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ معامله بلند مدت یک امر دشوار است.

پاسخ به مشتری: پاسخ به مشتری به معنی واکنش سازمان به سوالات و درخواست های مشتری می‌باشد. برخورد هوشمندانه با سوالات بسیار مهم است زیرا سو تفاهم های کوچک ممکن است به برداشت های اشتباه منجر شوند. موفقیت در کسب و کار به درک این سوالات و تلاش برای ارائه بهترین راه حل و پاسخ می‌باشد. اگر سازمان موفق به پاسخ مناسب به سوالات مشتری شود می‌تواند رضایت او را به دست بیاورد و منجر به حفظ یک رابطه حرفه ای گردد.

رضایت مشتری: رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای برآورده کردن انتظارات مشتری می‌باشد. رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت می‌باشد. پس هر چه رضایت مشتری بالاتر باشد نشان دهنده این است که رابطه عمیق تر و بهتری را با مشتری برقرار کرده اید.

customer satisfaction

 

وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به منظور ادامه همکاری مشتری با یک تامین کننده و خرید منظم محصولات مورد نیاز خود از او می‌باشد. این امر زمانی رخ می دهد که مشتری از تامین کننده راضی باشد و برای معاملات تجاری یا تهیه محصول یا برند خاص به سازمان سر بزند. برای به دست آوردن وفاداری مشتری، مهم ترین امر به دست آوردن رضایت مشتری می‌باشد. بنابراین وفاداری مشتری از جنبه های تاثیر گذار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است که برای موفقیت در کسب و کارها اهمیت بالایی دارد.

حفظ مشتری: حفظ مشتری یک فرآیند استراتژیک برای حفظ مشتریان است که باعث می‌شود مشتریان برای تامین نیازهای خود به دیگر سازمان ها مراجعه نکنند. معمولا مشتری ها تمایل دارند برای رفع نیاز خود به برند خاصی پایبند بمانند. چنین مشتری ریسک نمی‌کند و از خرید کردن از برندهای جدید خودداری می‌کند. هر چه مشتریان بیشتری را جذب و حفظ کنید احتمال رشد کسب  و کار شما افزایش می‌یابد.

شکایت مشتری: یکی از چالش های بزرگ رسیدگی به شکایات مشتریان است. شکایت بیانگر نارضایتی مشتری می‌باشد. شکایت و نارضایتی مشتری ممکن است به دلایل مختلفی رخ دهد مثلا ممکن است به دلایل واقعی این نارضایتی به وجود آید و یا به دلیل سو تفاهم یا اشتباهات کوچک رخ دهد.  رسیدگی به شکایت برای جلب رضایت مشتری بسیار مهم است به همین دلیل داشتن استراتژی هایی از پیش تعیین شده برای رسیدگی به شکایات و حل آن در کمترین زمان در مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ضرورت دارد.

خدمات مشتری: این بخش برای ارائه اطلاعات و خدمات درباره تمامی برندها و محصولات به وجود آمده است. رضایت مشتری به کیفیت خدمات ارائه شده بستگی دارد. سازمان باید به ارائه جزئیات خدمات برای مشتری بپردازد و شرایطی را نیز در نظر بگیرد. اگر کیفیت خدمات فراتر از سطح انتظار مشتری باشد این سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان به دست می‌آورد.

customer services

 

اصول مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی: تماس های مستمر و برنامه ریزی شده با مشتری به خصوص زمانی که این تماس ها در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری باشد، رضایت و وفاداری مشتری را به دست می‌دهد.

انتخاب مشتری ارزشمند: در مدیریت ارتباط با مشتری (crm) مهم ترین اصل، جذب و حفظ مشتری سود آور است؛ مشتریان متفاوت ارزش های گوناگونی برای سازمان دارند.

هدفگذاری کردن مشتریان: در این اصل استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه مدنظر است زیرا بازاریابی انبوه روز به روز در حال سقوط می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در حال پیشرفت است.

طراحی استراتژی تا پیاده سازی نرم افزار crm

برای اینکه بتوان بیشترین استفاده را از مدیریت ارتباط با مشتری (crm) برد باید برنامه ریزی دقیقی داشت که شامل: ایجاد اتفاق نظر بین واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران هستند. در ادامه مراحل این مسیر توسط جاب تیم شرح داده می‌شود.

  1. ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری crm را بر اساس اهدافی که برای سازمان مهم هستند تعیین می‌کنید. برای این منظور شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی دارند. برای تعیین اولویت ها سوالاتی مانند زیر از خود بپرسید:

  • چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟
  • اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آن ها با crm چیست؟
  • راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با crm چیست؟
  1. مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از عوامل مهم در رسیدن به موفقیت می‌باشد. این مشارکت هنگامی به دست می‌آید که مدیر ارشد در طراحی استراتژی crm مشارکت کند و به این اعتقاد داشته باشد که با اجرای این برنامه ها می‌توان باعث بهبود کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی باعث بهبود شاخص های مالی سازمان شود. با این اتفاق حمایت مدیر ارشد را داریم و احتمال موفقیت بالا می‌رود. بعد از اینکه چهارچوب های کلی را تعیین کردید لازم است که تمامی ذینفعان در فرآیند مشارکت داده شوند. در این مرحله توصیه می‌شود که متخصین crm را نیز به کار گیرید، چرا که فرد با تجربه در این زمینه کمک می کند که تاثیرات راهکارهای مدنظر را در کل کسب و کار ببینیم و راهکارهای موثرتری را برگزینیم.

  1. مشارکت مشتری

در طراحی استراژی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) باید در نظر گرفته شود زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش بین شما و مشتریان ایجاد شود. پس یک مدیریت ارتباط با مشتری (crm) تلاش می‌کند که کسب و کار را از دید مشتری هم ببیند تا مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه از طرف مشتری کمک می کند تا موانع و شکاف های موجود دیده شوند و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای کسب و کار پیدا کنید. برای این منظور تیم پروژه باید نظرات و نیازهای مشتری را در نظر بگیرند و با این دید حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را پیدا کنند.

customer participation

 

  1. شناخت بهتر فرآیندهای کسب و کار خود

بعد از اینکه راهکارهای خود را برای بهبود مشخص نمودید باید از سیستمی نرم افزاری کمک بگیرید. برای تاثیر مناسب نرم افزار crm باید نرم افزارها و فرآیندها با یکدیگر همخوانی داشته باشند بنابراین آن ها را شفاف کنید و آن ها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (crm) که ارزیابی کردید مقایسه نمایید. برای اینکه بتوانید گزینه های مد نظر را بهتر ارزیابی کنید و تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی داشته باشید بهتر است گردش کارها، برنامه کاربردی که قرار است crm با آن ها یکپارچه شود و ... را در نظر بگیرید.

  1. اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها را بر میزان درآمد و بهره وری سازمان ها بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد مشورت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده می‌کنید را مطالعه و با هم مقایسه کنید. در نظر گرفتن همه این موارد به اولویت دهی برنامه پیاده سازی راهکارهای شما کمک می‌کند.

  1. در نظر گرفتن تجربه و نظرات کاربران

اگر کارکنان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) استفاده نکنند تمام تلاش ها بی فایده است بنابراین بهتر است نظرات و تجربه های کارکنان را در تمام مراحل بگیرید تا بتوانید به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید. امکانات جدید که کاربران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. تمامی آن ها دارای اولویت بالا نخواهند بود و تنها برخی از آن ها پیاده سازی خواهند شد.

  1. تعیین یکپارچگی های مورد نیاز در سطح نرم افزارها

این مورد مربوط به این است که یک نفر در سازمان نباید با چندین نرم افزار کار کند و  برخی از نرم افزارها باید با هم ادغام شوند. بنابراین تعیین کنید که کدام یک از آن ها نیاز به ادغام و یکپارچه سازی دارد. پس یک استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها را باید تعیین کنید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می کند.

  1. نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

بعد از تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (crm)، پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید. مرتبا خروجی ها را چک کنید. جنبه های مختلف تاثیرات crm بر کسب و کار خود را بررسی کنید و مواردی که باید اصلاح شوند را پیدا کنید. در بازه های زمانی مختلف، بخش های مختلف سازمان را بررسی و بعد از گرفتن بازخورد از آن ها، به بررسی آن ها بپردازید. اموری که در گذشته انجام داده اید بررسی کنید و ببینید چگونه می‌توانید آن ها را بهبود ببخشید.

monitoring, tracking, analysis, optimization, evaluation

 

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

برخی از مزایای کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) عبارتند از:

استفاده بهینه از زمان: از شلوغ ترین بخش های هر کسب و کاری همیشه بخش فروش و ارتباط با مشتری می‌باشد که با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می‌توان حجم بالای ارتباط با مشتری را به سادگی مدیریت می‌کند و در زمان و انرژی کارکنان می‌توان صرفه جویی نمود.

مدیریت ساده تر: در هنگامی که تعداد مشتریان افزایش پیدا می‌کند مدیریت آن ها نیز دشوارتر می‌گردد که سردرگمی شما را افزایش می ‌دهد. اما با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می‌توان رفتار کاربران را به راحتی پیگیری و در صورت نیاز با آن ها ارتباط برقرار کرد.

شناسایی نیاز مشتریان: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) اطلاعات جامع و کاملی مانند گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان می‌باشد. به این ترتیب با داشتن اطلاعات جامع و مفید از مشتریان خدماتی متناسب با نیاز کاربران به آن ها ارائه دهید.

مدیریت فروش: تیم فروش می‌تواند با بررسی و آنالیز داده های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و علایق مشتریان پیشین می‌توان رفتار آینده آن ها را پیش بینی کرد و با این اطلاعات یک برنامه دقیق و جامع برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه داد.

benefits of using customer relationship management (crm)

 

نتیجه گیری

در دنیای کسب و کار امروزه، شیوه برخورد با مشتریان موجود و بهبود کسب و کار با جذب مشتری، اهمیت زیادی پیدا کرده است. در نتیجه جاب تیم برای آسان تر شدن این روند، نصب سیستم مدیریت ارتباط با مشتر ی (crm) را پیشنهاد می‌دهد. با توجه به مطالب ذکر شده توصیه می‌گردد که هر سازمانی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) قوی داشته باشد تا نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.

زهرا شریفی
در مورد نویسنده : "من همیشه می توانم آزادانه انتخاب کنم، اما باید بدانم که اگر انتخاب نکنم، باز هم انتخابی کرده ام."


پرسش و پاسخ
0
دوره پیشنهادی
دوره پیشنهادی