crm چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM - سی آر ام) مجموعه‌ای از گام‌هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managemant می‌باشد. این نرم افزار از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با customer در درست‌ترین مسیر ، تدوین شد. که به سازمان کمک میکند تا با شیوه‌ای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. این روش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان می‌گردد. به عبارت دیگر، به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن، به کار گرفته می‌شود. این روش یک راه حل جامع را پیدا میکند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری می‌گردد.
می‌توان مدیریت ارتباط با مشتریان CRM را یک عنصر گسترده دانست که از 4 مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد، حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا حفظ مشتری حدودا 5 برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده می‌شود.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای مشتریان است که به ایجاد روابط قوی‌تر با آنها ختم می شود. داشتن رابطه قوی با مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کاری می باشد. که از سه بخش اصلی زیر تشکیل شده است:
- مشتری
- روابط
- مدیریت
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری (CRM) حفظ و شکل گیری روابط با مشتریان است. این امر نه تنها باعث رونق کسب و کار می‌شود بلکه باعث می‌گردد پیوندهای عمیق نیز شکل گیرد. اگر کسب و کار از این پیوندها به درستی استفاده کند، کسب و کار به سوی موفقیت خواهد رفت. هنگامی که این ارتباط شکل گرفت، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان راحت‌تر شده و باعث می‌شود که این پیوندها در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک کند. هر چه استراتژی نهایی به کار رفته در مدیریت و ارتباط با مشتری پیچیده تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قدرتمندتر می‌گردد.
هدف CRM
هدف CRM، بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان شما می‌شود. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، در پنج استراتژی زیر خلاصه می‌گردد:
-
پاسخ به اساسی‌ترین سوالات مشتری
مدیریت crm به شما کمک میکند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آنها بفروشید و به واسطه مشتری‌مداری، یک رابطه وفادار با آنها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری و آنها را سازماندهی می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و بتوانید به سؤالات آنها پاسخ دهید (یا حتی پیش‌بینی کنید). -
مدیریت داده‌های مشتری
تصمیمات بد، ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر داده‌های مشتری است. توانایی ذخیره، ردیابی و اعتبارسنجی داده‌های مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های تعامل با مشتری را بهینه کنند و روابط بهتری ایجاد نمایند.
بیشتر بدانیم: مشاوره کسب و کار در جاب تیم به شما کمک می کند برای خرید یا راه اندازی سی آر ام مشاوره رایگاه دریافت کنید
-
اتوماسیون فرآیند فروش
اتوماسیون نیروی فروش، فروش را کارآمدتر نموده و به شما کمک میکند سریع‌تر بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM، از هوش مصنوعی (AI) و داده‌های مشتری یکپارچه برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند. -
شخصی سازی کمپین‌های بازاریابی
مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق کانال‌های مختلفی از جمله وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، رویدادهای آنلاین/آفلاین و غیره وارد می‌شوند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند با استفاده از سیستم‌های CRM، اطلاعات مربوط به انواع رسانه‌های اجتماعی را بررسی نموده و برای آنها برنامه‌ریزی کنند و با برنامه ای جامع، مشتریان بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل کرده و متعاقبا روابط با مشتری را تقویت و حفظ نمایند. -
هماهنگی فروش و بازاریابی
با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش با یکدیگر بهتر عمل می‌کنند تا فروش و راندمان درآمد را افزایش دهند. زمانی که فروش و بازاریابی با هم هماهنگ باشند، بهره‌وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش می یابد.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا مشتریان همان مفهوم سی آر ام است که برای یافتن، گسترش دادن، نگهداری، ترغیب و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود. به نوعی مدیریت connect با customer را تعریف می شود و شامل استراتژی های لازم برای حفظ و ارائه خدمات بیشتر به مشتری می شود.
مدیریت مشتری
مدیریت مشتری یا مشتریان با استفاده از نرم افزارهایی انجام می شود که روش ارتباط و نگهداری را به راحترین شکل تعریف کند اسم این نرم افزار را به صورت کلی سی آر ام می نامند.
ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
برای کسانی که با پلتفرم سی آر ام کار می‌کنند، تصور دنیای بدون آن سخت است. اگر عاشق ساختار و سازمان هستید، مزیتی که نرم افزار CRM ارائه می دهد، این است که می‌تواند همه چیز مربوط به مدیریت روابط با مشتری شما همانند داده ها، یادداشت ها، معیارها و موارد دیگر را در یک مکان نگه دارد.
یک پلتفرم CRM به شرکت ها کمک میکند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند، امتیازات و هشدارها را بر اساس یک عمل یا فعالیت مشتری تعیین کنند، به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. بهتر از همه، یک سیستم سی آر ام را می توان در سراسر بخش‌ها مورد استفاده قرار داد تا اطمینان حاصل شود که تمام تیم‌های سازمان با داده های مناسب برای ایجاد تجربیات باورنکردنی برای مشتری، قدرت دارند. ویژگی ها به صورت ذیل می باشد:
-
بهبود خدمات مشتری
یک سیستم CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت و اطلاعات و مشخصات مشتری را جمع‌آوری میکند تا پروفایل‌هایی از همه افرادی که با آنها تعامل دارید، ایجاد کند. این به شما امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم را برای درک بهتر رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین در کانال‌های مختلف (چت، ایمیل و غیره) می‌دهد. مشتریان مجبور نخواهند بود داستان‌های خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند و شما می‌توانید با بهترین عمل و تلاش کمتر برای حفظ و بهبود وفاداری مشتری خود، به مشکلات رسیدگی کنید. یکی از راه حل های مناسب برای مدیریت سیستم برای مدیریت منابع انسانی و مشتریان استفاده از نرم افزار ERP می باشد -
افزایش فروش
ساده‌سازی و بهبود فرآیند فروش، ایجاد خط فروش، خودکار کردن وظایف و تجزیه و تحلیل داده‌های فروش بی شک به یک نتیجه منجر می‌شود: افزایش فروش و بهره‌وری فروش. سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام تماس‌های صوتی، چت و ایمیل مشتری خود را در یک فضا در دسترس داشته باشید. قطعا با ایجاد یک فرآیند فروش قابل تکرار و اثبات شده، و ارائه پیام مناسب در کانال مناسب و در زمان مناسب، معاملات بیشتری را به دست خواهید آورد.
-
حفظ مشتریان بیشتر
نرخ‌های نگهداری و ریزش، تعیین کننده های بسیار مهمی برای موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری یک مانع بزرگ برای رشد کسب و کار است. ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات، فروش خودکار بلیط، پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می‌توانند به طور چشمگیری حفظ مشتری شما را با اجازه دادن به عوامل انسانی برای رفع مشکلات، بهبود بخشند. ابزار تجزیه و تحلیل که به چرخه عمر مشتری نگاه میکند، می‌تواند به شما نشان دهد که چه زمانی ریزش اتفاق می‌افتد و چرا. بنابراین می توانید نقاط ضعف را شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنید.
-
تجزیه و تحلیل بهتر
ابزارهای CRM تحلیلی، داده های شما را در دسترس، قابل فهم و مرتبط با نیازهای کسب و کار شما می کنند. انبوهی از داده‌های فروش، داده‌های مالی و داده‌های بازاریابی شما به سی آر ام سرازیر می‌شوند تا به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شوند، کاری که برای نیروی انسانی هفته ها و ماه ها زمان می برد.
اگر طراحی سایت خبری و خبرگزاری توسط تیم ما انجام شود می توانیم سایت خبری را بدون دغذغه به سی آر ام شما متصل کنیم. -
راندمان بالاتر
دسترسی به تمام وظایف اصلی کسب و کار به صورت طبقه بندی شده و روزانه در یک فضا، منجر به جریان کار بهتر، همکاری آسان‌تر بین اعضای تیم و مدیریت پروژه به صورت قوی‌تر، می شود. اتوماسیون وظایف، کارهای تکراری و ساده را حذف میکند و زمان بیشتری را برای کارهای شناختی به پرسنل می دهد. داشبوردها و تجزیه و تحلیل ها به شما کمک می کنند تا در مورد کار خود اطلاعاتی کسب کنید و انواع فرآیندهای تجاری را بهینه کنید. -
اشتراک‌گذاری کارآمد دانش
ارتباط نادرست و عدم انتقال اطلاعات، دو عامل اتلاف وقت هستند. در حالی که برخی از افراد در یک بخش زمان خود را صرف یادگیری موضوعی می کنند، اعضای تیم دیگراز کاری که می‌بایست انجام دهند، آگاهی کامل دارند و وقت خود را صرف کارهای اضافی دیگر می‌کنند و این ناهماهنگی میان تیم‌ها، منجر به از دست دادن ساعت‌های زیادی در هفته و کاهش کیفیت کار می شود. ابزارهای CRM مشارکتی، می توانند کار تیمی شما را با ایجاد یک پایگاه اطلاع رسانی، ایجاد بهترین جریان کار و ایجاد ارتباط بدون اصطکاک بین اعضای تیم، ساده کنند. -
شفافیت بیشتر
یک سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که با تعیین وظایف، نشان دادن کار و مشخص کردن اینکه دقیقا هرکس چه جایگاهی دارد و چه کسی چه کاری انجام می دهد، شفافیت بیشتری را در سازمان خود ایجاد کنید.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
اصول مدیریت ارتباط با مشتری crm را می توان به طور خلاصه در سه عنوان خلاصه نمود:
-
جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی: تماس‌های مستمر و برنامه ریزی شده با مشتری به خصوص زمانی که این تماس‌ها در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری باشد، رضایت و وفاداری مشتری را به دست می‌دهد.
- انتخاب مشتری ارزشمند: در مدیریت روابط با مشتری crm مهم‌ترین اصل، جذب و حفظ مشتری سود آور است؛ مشتریان متفاوت، ارزش‌های گوناگونی برای سازمان دارند.
- هدف‌گذاری مشتریان: در این اصل، استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه مدنظر است؛ زیرا بازاریابی انبوه روز به روز در حال سقوط می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM - سی آر ام) در حال پیشرفت است.
طراحی استراتژی تا پیاده سازی نرم افزار CRM
برای اینکه بتوان بیشترین استفاده را از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برد، باید برنامه ریزی دقیقی داشت که شامل: ایجاد اتفاق نظر بین واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران می باشد. در ادامه مراحل این مسیر توسط جاب تیم شرح داده می‌شود:
-
ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
مطمئن شوید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان را بر اساس اهدافی که برای سازمان مهم هستند تعیین میکنید. برای این منظور شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی دارند. برای تعیین اولویت ها سوالاتی مانند زیر را می توان از خود پرسید:
- چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟
- اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
- راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با نرم افزار؟
-
مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد یکی از عوامل مهم در رسیدن به موفقیت می‌باشد. این مشارکت هنگامی به دست می‌آید که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت کند و به این اعتقاد داشته باشد که با اجرای این برنامه ها می‌توان باعث بهبود کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع، بهبود مواردی شد که منجر به افزایش شاخص‌های مالی سازمان می‌شود.
با این اتفاق، حمایت مدیر ارشد را داریم و احتمال موفقیت بالا می‌رود. بعد از اینکه چهارچوب های کلی را تعیین کردید، لازم است که تمامی ذینفعان در فرآیند مشارکت داده شوند. در این مرحله توصیه می‌شود که متخصصین این بستر را نیز به کار بگیرید، چرا که فرد باتجربه در این زمینه کمک می کند که تاثیرات راهکارهای مدنظر را در کل کسب و کار ببینیم و راهکارهای موثرتری را برگزینیم.
خدمات جاب تیم : طراحی crm توسط تیم مجرب جاب تیم به صورت اختصاصی انجام می شود برای اطلاعات بیشتر و ارسال بریف می توانید با شماره های موجود در سایت تماس بگیرید.
-
مشارکت مشتری
در طراحی استراژی مدیریت ارتباط با مشتری باید خود مشتری نیز در نظر گرفته شود، زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش بین شما و مشتریان ایجاد شود. پس یک CRM تلاش میکند که کسب و کار را از دید مشتری هم ببیند تا مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه از طرف مشتری کمک می کند تا موانع و شکاف های موجود دیده شوند و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای کسب و کار پیدا کنید. برای این منظور، تیم پروژه باید نظرات و نیازهای مشتریان را در نظر بگیرند و با این دید، حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را پیدا کنند. -
شناخت بهتر فرآیندهای کسب و کار خود
بعد از اینکه راهکارهای خود را برای بهبود مشخص نمودید، باید از سیستمی نرم افزاری کمک بگیرید. برای تاثیر مناسب نرم افزار CRM، باید نرم افزارها و فرآیندها با یکدیگر همخوانی داشته باشند؛ بنابراین آنها را شفاف کنید و با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی کردید، مقایسه نمایید. برای اینکه بتوانید گزینه‌های مد نظر را بهتر ارزیابی کنید و تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی داشته باشید، بهتر است گردش کارها، برنامه کاربردی که قرار است سی آر ام با آن یکپارچه شود و ... را در نظر بگیرید. -
اولویت بندی فرصت‌ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد مشورت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه هر راهکاری که پیاده میکنید را مطالعه و با هم مقایسه کنید. در نظر گرفتن همه این موارد به اولویت دهی برنامه پیاده سازی راهکارهای شما کمک میکند. -
در نظر گرفتن تجربه و نظرات کاربران
اگر کارکنان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نکنند، تمام تلاش‌ها بی فایده است؛ بنابراین بهتر است نظرات و تجربه های کارکنان را در تمام مراحل در نظر بگیرید تا بتوانید به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید. امکانات جدیدی که کاربران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. تمامی آنها دارای اولویت بالا نخواهند بود و تنها برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد. -
تعیین یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها
استفاده از چند نرم‌افزار کاری وقت‌گیر و غیرضروری به نظر می رسد و وقت کارمندان را تلف میکند، به همین جهت ادغام برخی از نرم افزارها با هم، کاری هوشمندانه است. بنابراین تعیین کنید که کدام یک از آن ها نیاز به ادغام و یکپارچه سازی دارد. پس یک استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها را باید تعیین کنید، چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می کند. -
نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی
بعد از تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان، پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید. مرتبا خروجی‌ها را چک نمایید. جنبه‌های مختلف تاثیرات CRM بر کسب و کار خود را بررسی و مواردی که باید اصلاح شوند را پیدا کنید. در بازه‌های زمانی مختلف، بخش‌های مختلف سازمان را بررسی و بعد از گرفتن بازخورد از آنها، به بررسی آنها بپردازید. اموری که در گذشته انجام داده اید، بررسی کنید و ببینید چگونه می‌توانید آنها را بهبود ببخشید.
مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
برخی از مزایای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
- استفاده بهینه از زمان: از شلوغ‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری، همیشه بخش فروش و ارتباط با مشتری می‌باشد که با استفاده از پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان حجم بالای انواع تسک ارتباط با مشتری را به سادگی مدیریت کرد و در زمان و انرژی کارکنان صرفه جویی نمود.
- مدیریت ساده‌تر: در هنگامی که تعداد مشتریان افزایش پیدا میکند، مدیریت آنها نیز دشوارتر می‌گردد که سردرگمی شما را افزایش می‌دهد؛ اما با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM - سی آر ام) می‌توان رفتار کاربران را به راحتی پیگیری و در صورت نیاز با آنها ارتباط برقرار کرد.
- شناسایی نیاز مشتریان: این سیستم مجموعه‌ای از اطلاعات جامع و کاملی مانند گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان می‌باشد. به این ترتیب با داشتن اطلاعات جامع و مفید از مشتریان، می‌توان خدماتی متناسب با نیاز کاربران به آنها ارائه داد.
- مدیریت فروش: تیم فروش می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و علایق پیشین مشتریان، رفتار آینده آنها را پیش بینی کرده و با این اطلاعات یک برنامه دقیق و جامع برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه داد.
در دنیای کسب و کار امروزه، شیوه برخورد با مشتریان موجود و بهبود کسب و کار با جذب مشتری، اهمیت زیادی پیدا کرده است. در نتیجه جاب تیم برای آسان تر شدن این روند، نصب سیستم مدیریت مشتری (CRM) را پیشنهاد می‌دهد. با توجه به مطالب ذکر شده توصیه می‌گردد که هر سازمانی یک سیستم قوی داشته باشد تا نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.
CRM، پلتفرمی است که به کسب و کارها در هر اندازه‌ای، اجازه می‌دهد تا رشد کنند و سود خود را افزایش دهند. آژانس دیجیتال مارکتینگ جاب تیم با افتخار اعلام می‌دارد که قابلیت و توانایی کامل در برنامه‌نویسی انواع آن به صورت سفارشی، مختص کسب و کارهای مختلف را دارد و با سفارشی‌سازی برنامه مشتریان برای هدف تجاری خاص شما، کارایی این برنامه را به طور چشمگیری افزایش داده و مدیریت کسب و کار شما را با بازدهی بالا به سرانجام می‌رساند.
مدیریت مشتریان با این نرم افزار ها کمک می کند یک کسب و کار روند رو به رشدی را به صورت مداوم داشته باشد برای همین باید دقت کنید تمام اطلاعات از مشتریان خود را در این نرم افزار وارد کنید.
crm مشتری
crm مشتری همان نرم افزار مورد نظر است که از اول تا آخر در مورد آن بحث و ویژگی های مختلف برای کسب و کار و ضرورت آن بررسی شد به نوعی این مورد احترام به مشتری در جهت پیگیری درست آن است.
crm یعنی چه؟
معنی crm: مدیریت ارتباط با مشتریان که به انگلیسی: Customer Relationship Management می باشد.
لطفا به من توضیح بدید که چه سیستمی تعاملات با مشتریان و فروش را مدیریت و راه اندازی می کند.
شما با نرم افزار سی آر ام این کارو میتونید انجام بدید
آیا شما بعنوان مشاور crm هم خدمات ارائه میکنید؟
بله در تهران تیم ما برای مشاوره crm آمادگی لازم را دارد برای همین شما می توانید با پشتیبانی ما ارتباط گرفته و کار رو پیش ببرید.
این چرخه رو مثال عملی بزنید لطفا
چرخه CRM به مجموعه‌ای از مراحل گفته می‌شود که در آن بازاریاب یا کسب‌وکار با استفاده از داده‌های مشتریان، ارتباطات خود را بهبود می‌دهد. این چرخه شامل مراحل زیر است:
1. جذب مشتری (Attract)
2. ایجاد ارتباط (Engage)
3. شناسایی نیازها و ارائه راه‌حل (Understand and Offer)
4. خرید و انجام تراکنش (Convert)
5. پشتیبانی و خدمات پس از فروش (Support)
6. حفظ و وفاداری (Retain)
7. تحلیل و بهبود (Analyze and Improve)
چرخه CRM به کسب‌وکار کمک میکند تا با درک بهتر نیازهای مشتریان، روابط طولانی‌مدت و سودآوری بیشتری برقرار کند.
این 3 تکنیک رو توضیح بدید و آیا شما پیاده سازی میکنید؟
سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری عبارتند از:
پاسخ سریع و مؤثر: همیشه سریع به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهید. این کار نشان می‌دهد که شما به زمان آنها احترام می‌گذارید و آماده کمک هستید.
ارتباط شخصی و دوستانه: با مشتریان به صورت دوستانه و حرفه‌ای صحبت کنید، به نیازها و خواسته‌هایشان توجه کنید و احساس ارزشمندی را به آنها منتقل کنید.
پیگیری و ارزیابی بازخورد: بعد از فروش یا خدمت، پیگیری کنید که مشتری راضی بوده یا خیر و از بازخوردهای آنها برای بهبود خدمات و محصولات استفاده کنید.
چه کمکی به بازاریاب میکنه؟
CRM مثل یک دفترچه است که تمام چیزهایی که درباره مشتری‌ها می‌دانی را در آن می‌نویسی.
اهداف CRM:
کمک به بازاریاب:
آسان‌تر کردن کارها: بازاریاب می‌تواند سریع‌تر بفهمد که مشتری چه می‌خواهد.
میتونید دوره برای ما در مدیریت ارتباط با مشتری بزارید
بله اگر تعداد متقاضیان به اندازه کافی باشد این کار رو میتونیم انجام بدیم.
بعنوان یک بازاریاب داشتن سی آر ام چه اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را برای ما حل خواهد کرد؟
به بازاریاب کمک میکند تا:
CRM کارها را ساده‌تر و دقیقتر میکند تا مشتری‌ها راضی‌تر باشند.
درباره crm برای یک پیج فروش لباس که چطوری میتونیم مشتریان رو بعدا پیگیری کنیم توضیح میدید؟
فرض کن تو یه مغازه کوچیک داری که لباس می‌فروشی. هر وقت یه مشتری میاد و یه لباس می‌خره، اسم و شماره‌شو توی دفترت می‌نویسی.
حالا چند روز بعد، به اون مشتری زنگ می‌زنی یا براش پیام می‌فرستی و می‌پرسی:
"لباست خوب بود؟ اندازه‌ات بود؟ چیز دیگه‌ای می‌خوای که برات بیارم؟"
یا مثلاً وقتی یه لباس جدید میاری، بهش خبر میدی:
"سلام! یه پیراهن جدید آوردیم که خیلی قشنگه. شاید خوشت بیاد!"
اینطوری مشتری‌ها خوشحال میشن که یادشون هستی و بیشتر ازت خرید میکنن! این همون سی آر ام هست. یعنی مراقب مشتری‌ها باشی و باهاشون در تماس بمونی.
ممنون میشم اینو توضیح کاملی بدید
سی آر ام (crm) یا نرم افزار ارتباط با مشتری Customer Relationship Managemant
میخوایم بخریم این خوبه؟
بله برای توسعه بیزینس میتونه عالی باشه
میشه یک مثال از مدیریت ارتباطات مشتری و عملکرد بازاریابی بهم بدید؟
فرض کن تو یه مغازه داری که اسباب‌بازی می‌فروشه.
وقتی مشتری‌ها از برخورد خوبت راضی باشن، بیشتر میان و حتی به دوستاشونم میگن بیان از تو خرید کنن!
مرسی از توضیحات کاملتون و واقعا دید منو باز کرد و الان میفهمم که چقدر این مورد نیازه در هر سازمانی
سلامت باشید امیدواریم که هر سازمانی به این مورد اهمیت بیشتری بدند.
میشه این سیستم رو برای پیگیری مشتریان خرید مصالح ساختمانی هم استفاده کرد؟
برای پیگیری مشتری در هر مدل بیزینس و کسب و کاری میشه استفاده کرد.
چه دردی از ما دوا میکنه که میگن بهتره بخریمش خیلی تماس داریم برای اینکه میخوان بهمون بفروشنش
برنامه دار کردن تیم فروش اولین خاصیت این نرم افزار هستش
چه تاثیری در فروش میتونه داشته باشه آیا از اول باید داشته باشیمش یا بعدا میتونیم اضافش کنیم؟
این نرم افزار با هدفمند کردن پیگیری کمک میکنه فروش رو درست هدف گذاری و به ثمر برسونید از اول استارت کار هم نیاز نیست ولی اگر باشه هدفمندتر پیش خواهید رفت.
چطوری میتونیم از شما یک سی آر ام خوب و کاملا منطبق با کارمون سفارش بدیم؟
برای اینکه ما بریف کامل بشیم نیازمندی های تیم بازاریابی رو برای ما آماده و ارسال کنید تا بتونیم زمانبندی و هزینه لازم رو برای شما شفاف اعلام کنیم و بعد عملیات طراحی و اجرا استارت بخوره.
چه واحد باید وظیفه ارتباط با مشتریان رو در سی آر ام داشته باشه؟
بخش و واحد بازاریابی بیشتر ارتباط اولیه با مشتری رو داره اما در ادامه تیم پشتیبانی سرویس مورد نظر هستند که این کار رو انجام میدن.
مرسی از مفهوم عمیقی که توضیح دادید و ممنون بابت پاسخ گویی به تک تک سوالات
سلامت باشید و امیدواریم که این نرم افزار به تیم بازاریابی شما کمک کنه
چقد میتونه به افزایش فروشمون برای یک فروشگاه کفش کمک کنه؟
زمانبندی های دقیق و امکان پیگیری به موقع میتونه در فروش موثر باشه به شرط خدمات درست ولی شما باید همه موارد رو در نظر بگیرید عموما 30 درصد در فروش و کارایی شما تاثیر میزاره
ممنون از توضیحات کامل و جامعتون که دقیق اشاره کردید به همه موارد
خانم صفری خوشحالیم که توضیحات ما داره به شما کمک میکنه و روند مثبتی در جامعه ایجاد کرده است.
توضیحات ساده ای میدید بهم ؟
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی کاری کنیم مشتری‌ها خوشحال باشند و دوباره پیش ما بیایند. مثلاً وقتی چیزی از مغازه می‌خری، فروشنده اگر با لبخند ازت تشکر کنه، برای دفعه بعد بهت تخفیف بده یا اگر مشکلی داشتی، سریع کمکت کنه، داره مدیریت ارتباط با مشتری انجام می‌ده. یعنی حواسش هست که تو همیشه راضی باشی و باز هم ازش خرید کنی.
ممنون میشم مثالهایی بزنید که واقعی و در کار اتفاق می افتند
ایجاد برنامه‌های وفاداری در فروشگاه‌ها:
یک فروشگاه زنجیره‌ای، کارت‌های عضویت ارائه می‌دهد که به ازای هر خرید، امتیازاتی به مشتریان تعلق می‌گیرد. مشتریان می‌توانند این امتیازات را برای دریافت تخفیف یا هدایا استفاده کنند.
پیگیری مشتریان پس از خرید:
یک شرکت فروش خودرو، پس از تحویل خودرو با مشتری تماس می‌گیرد تا از رضایت او اطمینان حاصل کند و خدمات دوره‌ای را یادآوری کند.
پشتیبانی آنلاین در کسب‌وکارهای دیجیتال:
یک فروشگاه اینترنتی، امکان چت زنده با پشتیبان را برای حل مشکلات مشتریان در هنگام خرید فراهم میکند.
ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده:
یک سایت فروش کفش، بر اساس علاقه‌مندی‌های مشتری که در جست‌وجوها مشخص شده، پیشنهادات ویژه‌ای از مدل‌های مشابه را به او ایمیل میکند.
برگزاری رویدادهای مشتری‌مدار:
یک برند لوازم آرایشی، ورکشاپ‌های رایگان در فروشگاه‌های خود برگزار میکند تا مشتریان محصولات جدید را امتحان کنند و آموزش ببینند.
مدیریت شکایات در زمان بحران:
یک شرکت هواپیمایی، پس از تأخیر در پروازها، با ارسال پیام‌های عذرخواهی و ارائه کوپن تخفیف برای پروازهای آینده، تلاش میکند رضایت مشتریان ناراضی را جلب کند.
ایجاد ارتباط در شبکه‌های اجتماعی:
یک رستوران، با پاسخ به نظرات مشتریان در اینستاگرام و تشکر از آنها، حس تعامل و ارزش قائل شدن را در مشتریان ایجاد میکند.
تحلیل داده‌ها برای بهبود خدمات:
یک شرکت اینترنتی، با بررسی داده‌های تماس‌های پشتیبانی، مشکلات پرتکرار را شناسایی کرده و خدمات خود را ارتقا می‌دهد.
شما چه راهکارهایی رو پیشنهاد میدید؟
راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری:
ما تو بازاریابی چه نوع ارتباطاتی با مشتری میتونیم داشته باشیم؟
ارتباط با مشتری در بازاریابی به روش‌های مختلف انجام می‌شود:
هر روش بسته به نیاز کسب‌وکار و مشتریان انتخاب می‌شود.
من میخوام یاد بگیرم و یک نرم افزار برای کشورهای انگلیسی آماده کنم
شما باید اول برنامه نویسی تحت وب رو یاد بگیرید تا بتونید یک نرم افزار با ویژگی های موردنظر ایجاد کنید حتما از اول زبان برنامه رو انگلیسی کنید
این سامانه رو اگر بخوایم چقدر طول میکشه پیاده سازی کنید و مناسب هست آیا برای کار ما که فروشنده تین کلاینت هستیم
بستگی به نوع کار داره و بین 40 الی 90 روز کاری پیاده سازی میشه
برای شرکت ما که کارش سیستم تهویه هست کاربرد داره؟
فرقی نداره هر شرکتی مشتریانی داره و باید برای مدیریت متمرکز از سی آر ام استفاده کنند و شرکت شما هم دقیقا جزو شرکتهایی است که شدیدا به این نرم افزار احتیاج دارند
شما این نرم افزار رو میفروشید؟
بله جاب تیم تنها شرکت معتبر در این زمینه برای پیاده سازی و فروش این نرم افزار در ایران است.
چیه و چطوری پیاده سازی میکنید؟
نرم افزار سی آر ام برای مدیریت درست ارتباط با مشتریان هست و توسط شرکتهای مختلف تهیه یا آماده و در سرور یا به صورت اینترنتی برای کسب و کار شما پیاده سازی میشه
میشه انگلیسی کاملشو بگید؟
انگلیس کامل میشه Customer Relationship Managemant
فقط برای ارتباط با مشتری موثره؟ میشه توسعش داد؟
بیشترین تاثیر برای ارتباط بهتر و متمرکز با مشتری هستش اما بله میشه توسعش داد بنابر نیاز های سازمانی هر کسب و کاری
چرا باید مدیریت کنیم اصلا مشتری رو ؟
برای اینکه بتونید با مشتری ارتباط درستی داشته باشید و هزینه های دیگری برای پروژه ها یا فروش محصولات دیگر از مشتری دریافت کنید.
خارجی بخرم خوبه؟
در ایران بهترینش برای تیم ماست و خیلی کاربردی تر و اصولی تر از حالت های دیگست
سیستمی خوبه؟ یا از این آماده ها باید گرفت؟
بستگی به کار شما داره اگر کارتون روتین و عادیه همین آماده ها خوبن ولی اگر یه چیز خاص و فوق العاده و بهینه میخواید بهتره سفارش بدید براتون آماده بشه
شما طراحی میکنید؟
بله جاب تیم به صورت اختصاصی و حرفه ای این کار رو میکنه
تو بازاریابی شرکت های بزرگ یا کوچیک تاثیر داره؟
CRM میتونه تاثیر زیادی بذاره. مثلا باعث میشه فروش بیشتر بشه چون میتونید پیشنهادات شخصی بدید. مشتریا هم راضی‌تر میشن چون سریع‌تر به نیازشون رسیدگی میکنید. از طرفی تیم فروش هم کارا رو راحت‌تر میکنه و وقتشون صرف کارای مهم‌تر میشه. کلی اطلاعات خوب هم از مشتریا به دست میارید که میتونید تصمیم‌های بهتری بگیرید.
یه تعریف ساده بهم بدید
این سیستم کمک میکنه که اطلاعات مشتری‌ها رو جمع کنیم و بتونیم بهتر باهاشون ارتباط برقرار کنیم و خدمات بهتری بدیم.
آیا برای مغازه هم خوبه پیشنهادتون اکسل نیست؟
اگه تعداد مشتریتون زیر 20 عدده بنظرم همین اکسل هم میتونه خوب باشه
دارند زیاد تبلیغش میکنن بنظرتون چرا؟
برای اینکه دیگه مثل گذشته نمیشه کسب و کارهارو رشد داد و نیازمند اصول راه اندازی و اصلاح رونده که یکی از گزینه ها تو این زمینه همین سی آر ام هستش
با چه نرم افزارهایی میشه انجام داد؟
کاربردش چیه؟
آقا خیلی بهم میگن نیازه خوبه بخرم؟
به کسب و کارتون نظم میبخشه و سازماندهی ارتباطات با مشتریان به راحتی انجام میشه
برای وکالت جوابه؟
برای هر زمینه کاری که با مشتری ارتباط داره خوب و مناسبه
توضیح مختصری بدید لطفا
بارها تو همین صفحه چک کردیم مورد رو و توضیحات مختلفی دادیم میتونید مطالعه کنید و باید از تکرار توضیحات پرهیز کنیم
من یه تعریفی شنیده بودم میگفت خوب نیست دیگه این موضوع
اتفاقا این مورد خوبه و باید دائما سازمان ها و موسسات از این مورد استفاده کنند
برای تیم بازاریابی چطوری پیاده سازی میشه؟
برای تیم بازاریابی، اول باید اطلاعات مشتری‌ها رو جمع کنید و تقسیم‌بندی کنید. بعد میتونید ایمیل‌های خودکار یا پیشنهادات ویژه برای هر گروه بفرستید. در نهایت با تحلیل داده‌ها می‌فهمید کدوم استراتژی‌ها بهتر جواب می‌ده و میتونید پیام‌ها رو شخصی‌سازی کنید.
به انگلیسی یعنی چی؟
CRM stands for **Customer Relationship Management**. It's a system that helps businesses manage and improve their interactions with customers by organizing and analyzing customer information.
من میخوام اولویت های پیاده سازی رو بدونم ممنون میشم توضیح بدید
و کاربردش تو دنیای جدید وجود داره؟
تو یک جمله و ساده بخوام بگم برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میشه
فکر کنم تا حالا 100 ها نفر اینو پرسیدن ولی لطفا به من یک توضیحات خوب بدید
تو همین صفحه قبلا آموزش دادیم و برای خیلی از دوستان از اول نوشتیم لطفا یک بررسی صفحه رو داشته باشید
درست گفتم موضوع رو؟
نه اشتباهه کلمه شما و درستش crm هستش
چه جوری نوشته میشه؟
به فارسی کلمه درست به صورت سی آر ام نوشته میشه
این بازاریابای ما گیر دادن که این خوبه بخر بخر. کاربردش برای ما که لوازم صنعتی میفروشیم چیه؟
CRM میتونه به شما کمک کنه که اطلاعات دقیق‌تری از مشتریاتون داشته باشید و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده بدید. اینطوری میتونید سریع‌تر جواب بدید و فروشتون رو بالا ببرید.
این سیستم رو میشه برای کارخانه هم استفاده کرد؟
بله برای هر نوع سازمان، مجموعه، شرکت، استارتاپ، کارخانه و موارد دیگر استفاده کرد.
برای چنتا مشتری مناسبه که این کار انجام بشه؟
CRM برای هر تعداد مشتری قابل استفاده‌ست. فرقی نداره کسب‌وکار کوچیک داشته باشید یا بزرگ، اگه بخواید اطلاعات مشتریاتون منظم باشه و ارتباط بهتری باهاشون داشته باشید، به کارتون میاد. تو کارای کوچیک باعث میشه راحت‌تر و سریع‌تر پیش برید و تو کارای بزرگ کمک میکنه تعداد زیادی مشتری رو بهتر مدیریت کنید.
برای مدیریتش آموزش میدید یا نه؟
بله مجموعه ما آموزش هم داره و طی جلسات مختلف به مشتریان این خدمات رو ارائه میکنه
مخفف چه کلماتیه؟
Customer Relationship Management
چه اصطلاحیه؟ و چرا بیزینس ها استفاده میکنن؟
به سیستم ارتباط با مشتری گفته میشه و برای بهبود ارتباط و رضایتمندی مشتری و همچنین میشه گفت برای افزایش فروش و برنامه ریزی و همچنین امکان انتقال و نگهداری اطلاعات مشتری استفاده می شود
ما نیاز داریم مشتریانمون رو مدیریت کنیم و ارتباط دقیقی رو بررسی و ساماندهی کنیم با چه نرم افزاری انجام میشه؟
در اصطلاح به این نرم افزار سی آر ام گفته میشه و شما میتونید از شرکت های مختلفی سفارش بدید و جاب تیم مفتخر به ارائه کاملترین و بهینه ترین در این حوزه هستش
آیا درصد رشد قابل توجهی در کسب و کار ایجاد میکنه؟
بله کمک میکنه میزان فروش آینده رو هم پیش بینی کنید و نقطه ضعف سازمان خودتون رو کشف کنید
چرا باید از این نرم افزار استفاده کنیم؟
برای اینکه آینده کسب و کار رو بسازید و با مشتریان ارتباط درستی داشته باشید نیازه که با این نرم افزار کار کنید
نرم افزار خوبیه بنظرتون؟
یک نرم افزار عالی برای ارتباط و زمانبندی ارائه خدمات یا فروش محصولات هستش
برای مشتریان سنتی هم Crm خوبه؟
اگر نیاز به ریتارگتینگ دارید و یا کار رو به فرزندان انتقال بدید همین نرم افزار میتونه همه چیز رو برای شما فراهم کنه کافیه کمی آموزش ببینید
من یک تحقیق دارم و نیاز دارم اطلاعاتی داشته باشم برای پروژه دانشگاهی و اینجا خواستم ببینم میتونم از شما راهنمایی بگیرم یا نه؟
بله لطفا سوالات دقیقتون رو همینجا ارسال کنید یا در واتساپ به اشتراک بذارید تا بررسی کنیم
جاب تیم خودش crm داره؟
بله داریم و شما میتونید برای سفارش تماس بگیرید
تو بازار برای فروش پارچه چادر میخوایم مشتریارو مدیریت کنیم گقتن crm باید بگیریم یه جلسه نیاز داریم با شما
بله جلسه میتونیم داشته باشیم و چند مورد مشابه در زمینه شما بررسی میکنیم تا بتونید انتخاب خوب و مناسبی داشته باشید.
چه کاربردی در راهبرد اهداف ما خواهد داشت؟
مدیریت مشتریا کمک میکنه بهتر بفهمید مشتریاتون چی میخوان و چطور باید باهاشون برخورد کنید تا راضی‌تر بشن. این کار باعث میشه تو برنامه‌ریزی‌هاتون دقیقتر عمل کنید، خدمات یا محصولات بهتری ارائه بدید و مشتریای وفادارتری بسازید. در واقع، با داشتن یه سیستم مدیریت درست، میتونید سریع‌تر به اهداف فروشتون برسید و ارتباطات طولانی‌مدت‌تری با مشتریاتون داشته باشید.
شما کار مدیریت مشتری رو برای ما انجام میدید؟
بله جاب تیم جزو شرکت های پیشرو در تولید و راه اندازی مدیریت مشتری در ایران است و برای نرم افزارهای خود گارانتی ارائه می کند.
یه توضیحات کامل لطفا به من بدید
CRM یه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریاست که کمک میکنه رابطه با مشتریا بهتر و حرفه‌ای‌تر بشه؛ قبلاً تو همین صفحه کامل توضیح دادیم که چطور کار میکنه و چه مزایایی داره. 😊
میخوام بخرم آماده بخرم یا بدم طراحی کنند؟ شما انجام میدید
کار طراحی رو ما انجام میدیم نسبت به ویژگی های کسب و کارتون برای همین بهتره لیست مواردی که نیاز دارید رو برای ما ارسال کنید
چه استفاده ای در کسب و کار ورزشی میتونه داشته باشه؟
تو کسب‌وکارای ورزشی، CRM میتونه کلی بهتون کمک کنه که کاراتون رو راحت‌تر و حرفه‌ای‌تر انجام بدید. مثلا اگه باشگاه دارید، میتونید اطلاعات مشتریاتون مثل تاریخ عضویت، جلساتی که اومدن یا حتی هدفای ورزشی‌شون رو یه جا جمع کنید. اینجوری می‌دونید کی نیاز به تمدید داره یا کدوم مشتری چه چیزی از شما می‌خواد و میتونید خدمات شخصی‌تری ارائه بدید. یه کاربرد دیگه‌ش اینه که میشه پیامای خودکار فرستاد، مثل یادآوری تمدید عضویت، اطلاع دادن درباره تخفیف یا پیشنهادای جذاب، یا حتی فرستادن برنامه تمرینی مناسب. این کارا باعث میشه مشتریا حس کنن بهشون اهمیت میدید و احتمال اینکه وفادار بمونن بیشتر میشه. از طرف دیگه، میتونید بفهمید چه خدمات یا برنامه‌هایی بیشتر طرفدار داره و تمرکزتون رو روی همونا بذارید. حتی برای مدیریت بهتر مربی‌ها و کارکنان باشگاه هم خیلی به درد می‌خوره. در کل، CRM کمک میکنه کارا سریع‌تر و بهتر پیش بره و مشتریا راضی‌تر باشن.
آیا اختصاصی هم میشه سفارش داد؟
بله این مورد برای سازمان ها و فروشگاه های خاص طراحی میشه که بتونید به صورت حرفه ای ارتباط با مشتریان خاص خود داشته باشید
چرا یه سازمان باید از این مورد استفاده کنه؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب‌وکارا کمک میکنه که رابطه‌شون با مشتریا رو راحت‌تر و بهتر مدیریت کنن. مثلا همه اطلاعات مشتریا، مثل خریدایی که انجام دادن یا چیزایی که لازم دارن، یه جا ذخیره میشه و هر موقع لازم باشه سریع میتونید بهش دسترسی داشته باشید. اینطوری وقتی مشتری تماس می‌گیره، دقیقاً می‌دونید چی می‌خواد و بهتر میتونید کمکش کنید. علاوه بر این، CRM کارایی مثل یادآوری تماس یا ارسال پیام رو خودکار میکنه و کلی تو زمانتون صرفه‌جویی میشه. از طرف دیگه، با تحلیل اطلاعاتی که جمع میکنه، می‌فهمید مشتریا چه رفتاری دارن یا چه چیزایی براشون جذابه. اینجوری میتونید تصمیم‌های بهتری برای رشد کسب‌وکارتون بگیرید. خلاصه، سی آر ام یه ابزار هوشمنده که کمک میکنه مشتریای جدید جذب کنید و مشتریای قدیمی رو راضی نگه دارید تا دوباره از شما خرید کنن.
این crm یعنی چی؟ چرا باید داشته باشیمش؟
CRM همون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریه که کسب‌وکارا باهاش می‌تونن رابطه‌شون با مشتری‌ها رو بهتر کنن. مثلا همه اطلاعات مشتریا، مثل شماره تماس، خریدایی که کردن یا نیازاشون، یه جا جمع میشه و همیشه دم دست تیم فروش یا پشتیبانیه. اینجوری میشه سریع‌تر و دقیقتر به مشتری رسیدگی کرد. علاوه بر این، با سی آر ام می‌تونی کارایی مثل یادآوری تماس، ارسال ایمیل خودکار یا پیگیری مشتریای جدید رو اتومات کنی، که کلی تو زمان صرفه‌جویی میشه. یه خوبی دیگه‌ش اینه که با تحلیل داده‌هایی که از مشتریا داری، می‌تونی بفهمی چجوری بفروشی یا چه چیزایی براشون جذابه. واسه همین تصمیمات بهتری می‌گیری. اگه کسب‌وکارای کوچیک، مثل استارتاپ یا حتی فروشگاهای آنلاین، از CRM استفاده کنن، هم فروششون بیشتر میشه هم مشتریا وفادارتر میشن. خلاصه که سی آر ام مثل یه دستیار هوشمنده که نمیذاره چیزی از دستت در بره!
من crm اختصاصی میخام تیم شما میتونه تولید کنه تحت وب میخام
شما باید دقیقتر مشخص کنید نیازتون رو و بهتره از طریق تماس مستقیم با ما در ارتباط باشید