مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست و چه مزیتی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه‌ای از گام‌هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری  و بهینه‌سازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managemant به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مفهوم آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در درست‌ترین مسیر ، تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند تا با شیوه‌ای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. این روش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان می‌گردد. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن، به کار گرفته می‌شود. این روش یک راه حل جامع را پیدا می‌کند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری می‌گردد. می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک عنصر گسترده دانست که از 4 مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد، حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا حفظ مشتری حدودا 5 برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده می‌شود.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای مشتریان است که به ایجاد روابط قوی‌تر با آن‌ها ختم می شود. داشتن رابطه قوی با مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کاری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی زیر تشکیل شده است:

• مشتری
• روابط
• مدیریت

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری (CRM) حفظ و شکل گیری روابط با مشتریان است. این امر نه تنها باعث رونق کسب و کار می‌شود بلکه باعث می‌گردد پیوندهای عمیق نیز شکل ‌گیرد. اگر کسب و کار از این پیوندها به درستی استفاده کند، کسب و کار به سوی موفقیت خواهد رفت. هنگامی که این ارتباط شکل گرفت، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان راحت‌تر شده و باعث می‌شود که این پیوندها در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک کند. هر چه استراتژی نهایی به کار رفته در مدیریت و ارتباط با مشتری پیچیده تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قدرتمندتر می‌گردد.

هدف CRM، بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان شما می‌شود. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، در پنج استراتژی زیر خلاصه می‌گردد:

1. پاسخ به اساسی‌ترین سوالات مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آن‌ها بفروشید و به واسطه مشتری‌مداری، یک رابطه وفادار با آن‌ها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری و آن‌ها را سازمان‌دهی می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و بتوانید به سؤالات آن‌ها پاسخ دهید (یا حتی پیش‌بینی کنید).

2. مدیریت داده‌های مشتری

تصمیمات بد، ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر داده‌های مشتری است. توانایی ذخیره، ردیابی و اعتبارسنجی داده‌های مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های تعامل با مشتری را بهینه کنند و روابط بهتری ایجاد نمایند.

3. اتوماسیون فرآیند فروش

اتوماسیون نیروی فروش، فروش را کارآمدتر نموده و به شما کمک می‌کند سریع‌تر بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM، از هوش مصنوعی (AI) و داده‌های مشتری یکپارچه برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند.

4. شخصی سازی کمپین‌های بازاریابی

مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق کانال‌های مختلفی از جمله وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، رویدادهای آنلاین/آفلاین و غیره وارد می‌شوند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند با استفاده از سیستم‌های CRM، اطلاعات مربوط به انواع رسانه‌های اجتماعی را بررسی نموده و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنند و با برنامه ای جامع، مشتریان بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل‌ کرده و متعاقبا روابط با مشتری را تقویت و حفظ نمایند.

5. هماهنگی فروش و بازاریابی

با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش با یکدیگر بهتر عمل می‌کنند تا فروش و راندمان درآمد را افزایش دهند. زمانی که فروش و بازاریابی با هم هماهنگ باشند، بهره‌وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش می یابد.

ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

برای کسانی که با پلتفرم CRM کار می‌کنند، تصور دنیای بدون آن سخت است. اگر عاشق ساختار و سازمان هستید، مزیتی که نرم افزار CRM ارائه می دهد، این است که می‌تواند همه چیز مربوط به مدیریت روابط با مشتری شما همانند داده ها، یادداشت ها، معیارها و موارد دیگر را در یک مکان نگه دارد.

یک پلت‌فرم CRM به شرکت ها کمک می‌کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند، امتیازات و هشدارها را بر اساس یک عمل یا فعالیت مشتری تعیین کنند، به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. بهتر از همه، یک سیستم CRM را می توان در سراسر بخش‌ها مورد استفاده قرار داد تا اطمینان حاصل شود که تمام تیم‌های سازمان با داده های مناسب برای ایجاد تجربیات باورنکردنی برای مشتری، قدرت دارند.

بهبود خدمات مشتری

یک سیستم CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت و اطلاعات و مشخصات مشتری را جمع‌آوری می‌کند تا پروفایل‌هایی از همه افرادی که با آنها تعامل دارید، ایجاد کند. این به شما امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم را برای درک بهتر رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین در کانال‌های مختلف (چت، ایمیل و غیره) می‌دهد. مشتریان مجبور نخواهند بود داستان‌های خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند و شما می‌توانید با بهترین عمل و تلاش کمتر برای حفظ و بهبود وفاداری مشتری خود، به مشکلات رسیدگی کنید.

افزایش فروش

ساده‌سازی و بهبود فرآیند فروش، ایجاد خط فروش، خودکار کردن وظایف و تجزیه و تحلیل داده‌های فروش بی شک به یک نتیجه منجر می‌شود: افزایش فروش و بهره‌وری فروش. سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام تماس‌های صوتی، چت و ایمیل مشتری خود را در یک فضا در دسترس داشته باشید. قطعا با ایجاد یک فرآیند فروش قابل تکرار و اثبات شده، و ارائه پیام مناسب در کانال مناسب و در زمان مناسب، معاملات بیشتری را به دست خواهید آورد.

حفظ مشتریان بیشتر

نرخ‌های نگهداری و ریزش، تعیین کننده های بسیار مهمی برای موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری یک مانع بزرگ برای رشد کسب و کار است. ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات، فروش خودکار بلیط، پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می‌توانند به طور چشمگیری حفظ مشتری شما را با اجازه دادن به عوامل انسانی برای رفع مشکلات، بهبود بخشند. ابزار تجزیه و تحلیل که به چرخه عمر مشتری نگاه می‌کند، می‌تواند به شما نشان دهد که چه زمانی ریزش اتفاق می‌افتد و چرا. بنابراین می توانید نقاط ضعف را شناسایی کرده و به آن‌ها رسیدگی کنید.

تجزیه و تحلیل بهتر

ابزارهای CRM تحلیلی، داده های شما را در دسترس، قابل فهم و مرتبط با نیازهای کسب و کار شما می کنند. انبوهی از داده‌های فروش، داده‌های مالی و داده‌های بازاریابی شما به CRM سرازیر می‌شوند تا به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شوند، کاری که برای نیروی انسانی هفته ها و ماه ها زمان می برد.

راندمان بالاتر

دسترسی به تمام وظایف اصلی کسب و کار به صورت طبقه بندی شده و روزانه در یک فضا، منجر به جریان کار بهتر، همکاری آسان‌تر بین اعضای تیم و مدیریت پروژه به صورت قوی‌تر، می شود. اتوماسیون وظایف، کارهای تکراری و ساده را حذف می‌کند و زمان بیشتری را برای کارهای شناختی به پرسنل می دهد. داشبوردها و تجزیه و تحلیل ‌ها به شما کمک می کنند تا در مورد کار خود اطلاعاتی کسب کنید و انواع فرآیندهای تجاری را بهینه کنید.

اشتراک‌گذاری کارآمد دانش

ارتباط نادرست و عدم انتقال اطلاعات، دو عامل اتلاف وقت هستند. در حالی که برخی از افراد در یک بخش زمان خود را صرف یادگیری موضوعی می کنند، اعضای تیم دیگراز کاری که می‌بایست انجام دهند، آگاهی کامل دارند و وقت خود را صرف کارهای اضافی دیگر می‌کنند و این ناهماهنگی میان تیم‌ها، منجر به از دست دادن ساعت‌های زیادی در هفته و کاهش کیفیت کار می شود. ابزارهای CRM مشارکتی، می توانند کار تیمی شما را با ایجاد یک پایگاه اطلاع رسانی، ایجاد بهترین جریان کار و ایجاد ارتباط بدون اصطکاک بین اعضای تیم، ساده کنند.

شفافیت بیشتر

یک سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که با تعیین وظایف، نشان دادن کار و مشخص کردن اینکه دقیقا هرکس چه جایگاهی دارد و چه کسی چه کاری انجام می دهد، شفافیت بیشتری را در سازمان خود ایجاد کنید.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اصول مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به طور خلاصه در سه عنوان خلاصه نمود:

• جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی: تماس‌های مستمر و برنامه ریزی شده با مشتری به خصوص زمانی که این تماس‌ها در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری باشد، رضایت و وفاداری مشتری را به دست می‌دهد.

• انتخاب مشتری ارزشمند: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مهم‌ترین اصل، جذب و حفظ مشتری سود آور است؛ مشتریان متفاوت، ارزش‌های گوناگونی برای سازمان دارند.
• هدف‌گذاری مشتریان: در این اصل، استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه مدنظر است؛ زیرا بازاریابی انبوه روز به روز در حال سقوط می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حال پیشرفت است.

طراحی استراتژی تا پیاده سازی نرم افزار CRM

برای اینکه بتوان بیشترین استفاده را از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برد، باید برنامه ریزی دقیقی داشت که شامل: ایجاد اتفاق نظر بین واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران می باشد. در ادامه مراحل این مسیر توسط جاب تیم شرح داده می‌شود.

1. ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را بر اساس اهدافی که برای سازمان مهم هستند تعیین می‌کنید. برای این منظور شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی دارند. برای تعیین اولویت ها سوالاتی مانند زیر را می توان از خود پرسید:

• چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟
• اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آن‌ها با CRM چیست؟
• راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با CRM چیست؟

2. مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از عوامل مهم در رسیدن به موفقیت می‌باشد. این مشارکت هنگامی به دست می‌آید که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت کند و به این اعتقاد داشته باشد که با اجرای این برنامه ها می‌توان باعث بهبود کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع، بهبود مواردی شد که منجر به افزایش شاخص‌های مالی سازمان می‌شود.

با این اتفاق، حمایت مدیر ارشد را داریم و احتمال موفقیت بالا می‌رود. بعد از اینکه چهارچوب های کلی را تعیین کردید، لازم است که تمامی ذینفعان در فرآیند مشارکت داده شوند. در این مرحله توصیه می‌شود که متخصصین CRM را نیز به کار بگیرید، چرا که فرد باتجربه در این زمینه کمک می کند که تاثیرات راهکارهای مدنظر را در کل کسب و کار ببینیم و راهکارهای موثرتری را برگزینیم.

مطالعه بیشتر در مورد طراحی crm

3. مشارکت مشتری

در طراحی استراژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باید خود مشتری نیز در نظر گرفته شود، زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش بین شما و مشتریان ایجاد شود. پس یک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تلاش می‌کند که کسب و کار را از دید مشتری هم ببیند تا مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه از طرف مشتری کمک می کند تا موانع و شکاف های موجود دیده شوند و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای کسب و کار پیدا کنید. برای این منظور، تیم پروژه باید نظرات و نیازهای مشتریان را در نظر بگیرند و با این دید، حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را پیدا کنند.

4. شناخت بهتر فرآیندهای کسب و کار خود

بعد از اینکه راهکارهای خود را برای بهبود مشخص نمودید، باید از سیستمی نرم افزاری کمک بگیرید. برای تاثیر مناسب نرم افزار CRM، باید نرم افزارها و فرآیندها با یکدیگر همخوانی داشته باشند؛ بنابراین آن‌ها را شفاف کنید و با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که ارزیابی کردید، مقایسه نمایید. برای اینکه بتوانید گزینه‌های مد نظر را بهتر ارزیابی کنید و تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی داشته باشید، بهتر است گردش کارها، برنامه کاربردی که قرار است CRM با آن یکپارچه شود و ... را در نظر بگیرید.

5. اولویت بندی فرصت‌ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان‌ را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد مشورت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه هر راهکاری که پیاده می‌کنید را مطالعه و با هم مقایسه کنید. در نظر گرفتن همه این موارد به اولویت دهی برنامه پیاده سازی راهکارهای شما کمک می‌کند.

6. در نظر گرفتن تجربه و نظرات کاربران

اگر کارکنان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نکنند، تمام تلاش‌ها بی فایده است؛ بنابراین بهتر است نظرات و تجربه های کارکنان را در تمام مراحل در نظر بگیرید تا بتوانید به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید. امکانات جدیدی که کاربران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. تمامی آن‌ها دارای اولویت بالا نخواهند بود و تنها برخی از آن‌ها پیاده سازی خواهند شد.

7. تعیین یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها

استفاده از چند نرم‌افزار کاری وقت‌گیر و غیرضروری به نظر می رسد و وقت کارمندان را تلف می‌کند، به همین جهت ادغام برخی از نرم افزارها با هم، کاری هوشمندانه است. بنابراین تعیین کنید که کدام یک از آن ها نیاز به ادغام و یکپارچه سازی دارد. پس یک استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها را باید تعیین کنید، چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می کند.

8. نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

بعد از تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید. مرتبا خروجی‌ها را چک نمایید. جنبه‌های مختلف تاثیرات CRM بر کسب و کار خود را بررسی و مواردی که باید اصلاح شوند را پیدا کنید. در بازه‌های زمانی مختلف، بخش‌های مختلف سازمان را بررسی و بعد از گرفتن بازخورد از آن‌ها، به بررسی آن‌ها بپردازید. اموری که در گذشته انجام داده اید، بررسی کنید و ببینید چگونه می‌توانید آن‌ها را بهبود ببخشید.

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

برخی از مزایای کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:

• استفاده بهینه از زمان: از شلوغ‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری، همیشه بخش فروش و ارتباط با مشتری می‌باشد که با استفاده از پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان حجم بالای انواع تسک ارتباط با مشتری را به سادگی مدیریت کرد و در زمان و انرژی کارکنان صرفه جویی نمود.
• مدیریت ساده‌تر: در هنگامی که تعداد مشتریان افزایش پیدا می‌کند، مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر می‌گردد که سردرگمی شما را افزایش می‌دهد؛ اما با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توان رفتار کاربران را به راحتی پیگیری و در صورت نیاز با آن‌ها ارتباط برقرار کرد.
• شناسایی نیاز مشتریان: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه‌ای از اطلاعات جامع و کاملی مانند گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان می‌باشد. به این ترتیب با داشتن اطلاعات جامع و مفید از مشتریان، می‌توان خدماتی متناسب با نیاز کاربران به آن‌ها ارائه داد.
• مدیریت فروش: تیم فروش می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و علایق پیشین مشتریان، رفتار آینده آن‌ها را پیش بینی کرده و با این اطلاعات یک برنامه دقیق و جامع برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه داد.

نتیجه گیری

در دنیای کسب و کار امروزه، شیوه برخورد با مشتریان موجود و بهبود کسب و کار با جذب مشتری، اهمیت زیادی پیدا کرده است. در نتیجه جاب تیم برای آسان تر شدن این روند، نصب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را پیشنهاد می‌دهد. با توجه به مطالب ذکر شده توصیه می‌گردد که هر سازمانی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قوی داشته باشد تا نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.

CRM، پلتفرمی است که به کسب ‌و کارها در هر اندازه‌ای، اجازه می‌دهد تا رشد کنند و سود خود را افزایش دهند. جاب تیم با افتخار اعلام می‌دارد که قابلیت و توانایی کامل در برنامه‌نویسی انواع CRM به صورت سفارشی، مختص کسب و کارهای مختلف را دارد و با سفارشی‌سازی برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای هدف تجاری خاص شما، کارایی این برنامه را به طور چشمگیری افزایش داده و مدیریت کسب و کار شما را با بازدهی بالا به سرانجام می‌رساند.