مشتری پادشاه است، جمله ای که بین بازاریان و صاحبان کسب و کارهای اینترنتی دهان به دهان می شود. ما همیشه برای رسیدن به هدف مان برای خود زمان و مسیر مشخص می کنیم، پس لازم است مسیر این سفر را برای خود مشخص کنیم. صاحبان سایت های فروشگاهای یا صاحبان کسب و کارهای اینترنتی همیشه دغدغه مشتری و ماندگاری آن را بر روی سایت خود دارند. آیا کسی هست که برای رسیدن به مشتری وفادار نقشه و برنامه ای هم نداشته باشد؟ آیا کسی تعریف سفر مشتری را می داند؟ در این مقاله به طور کامل نقشه سفر رسیدن به مشتری وفادار را شرح می دهیم.

سفر مشتری یا Customer Journey

دیجیتال مارکترها سفر مشتری را به راهی تشبیه می کنند که صاحب فروشگاه یا وب سایت اینترنتی، مشتری خود را با ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس زیر نظر می گیرد تا تشخیص دهند که او از کجا و چگونه با سایت آشنا شده است؟ چه مدت زمانی قرار است در صفحه مورد نظر بماند؟ به کدام یک از صفحات سایت علاقه بیشتری دارد؟ از کدام شهر یا کشور به سایت او وارد شده است؟ آیا قصد خرید دارد، یا تنها برای چرخیدن در آن صفحه آمده است؟ و ........

اگر صاحب وب سایت بتواند جواب این سوالات را پیدا کند به راحتی می تواند در مسیر بعدی قدم بردارد. او می تواند به خوبی از پس افزایش نرخ تبدیل بر بیاید و آن ها را تجزیه و تحلیل کند.

مرحله به مرحله با سفر مشتری

از قدیم یک ضرب المثل معروفی هست که میگه اگر می خواهی کسی را بشناسی تو سفر او را بشناس. در اینجا هم اگر شما می خواهی خریدار یا مشتری را بشناسی باید اینجا به خوبی این مراحل طی کنید و با آن ها آشنایی پیدا کنید.

قطعا در یک سفر علاوه بر یک همراه خوب، داشتن امکانات لازم و آشنایی با زیر و بم مسیر سفر، آن را برایتان لذت بخش تر خواهد کرد. پس در این قسمت به مراحل سفر مشتری را برای شما شرح می دهیم:

• شناختن مخاطب

از مهم ترین بخش ها، پرسونا است که می توانید بازخورد مشتری را نسبت به محصول یا خدمات خود ببینید یا تشخیص دهید. با پرسشنامه آنلاین یا آزمایشات آنلاین به راحتی می توانید رفتار مشتری را بررسی کنید. با دانستن پاسخ این سوالات  می توانید به راحتی رفتار مشتری را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید:

• چگونه با سایت ما آشنا شدید؟
• بهترین تجربه شما در سایت ما چیست؟
• چه چیزی توجه شما را در سایت ما به خود جلب کرد؟
• آیا در سایت احتیاج به پشتیبانی هم پیدا کرده اید؟
• و ده ها سوال دیگر.......

• نقطه تماس

شما در این قسمت باید بررسی کنید که مشتری شما از چه طریق وارد سایت شما شده است؟ تا برای افزایش نرخ بهره وری سایت تصمیم گیری کنید.

• اقدامات

با شناختن مخاطب، هدف او و راه های ارتباطی اش به راحتی می توانید اقدامات لازم را انجام دهید تا به افزایش نرخ کلیک قابل توجهی برسید. این نرخ کلیک هم مسلما نیازمند کارهایی است که در این زمینه صورت بگیرد تا نرخ تبدیل بالایی داشته باشید تا مشتری در این مرحله اقدام به خرید کند.

کارهایی که برای بهینه سازی سایت صورت می گیرد تا این نرخ تبدیل صورت بگیرد شامل استفاده از کلمات کلیدی، محتواهای سئو شده و سئو سایت است.

اقدم بعدی که می توان انجام داد، بر انگیختن احساسات مشتریان و کاربران است تا با دیدن محصول و آگاهی که از آن پیدا می کنند در آن ها علاقه ایجاد شود و اقدام به خرید کنند.

• بررسی موانع

سایت را بررسی و برای مشکلات فعلی اقدام کنید. در بررسی پرسش و پاسخ ها، قادر به پیدا کردن مشکلات سایت یا نظرهای خوب و بد مشتریان هستید. به فرض مثال اگر آن ها در حمل و نقل یا هزینه پستی مشکل دارند با قردادن پرسش های متداول یا سوالات مربوط به قسمت حمل و نقل، مشکلات و موانع را برطرف کنید.

• تغییرات

در این قسمت شما باید خودتان را جای مشتری تان بگذارید تا بتوانید تغییرات موثر تری در فرایند سفر مشتری ایجاد کنید. اقدامات لازم را  برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری انجام دهید تا زودتر به به پایان سفر مشتری برسید و مشتری وفادارتان را حفظ کنید و برای جذب مشتریان بالقوه بیشتر بکوشید.
به عنوان مثال فرآیند ثبت نام، خرید یا تماس با کسب و کار خودتان را در راحت ترین و آسان ترین شکل ممکن قرار دهید.

تاثیر کلمات کلیدی در سفر مشتری

کلمات کلیدی، در مقالات دیجیتال مارکتینگ زیاد به گوشتان خورده یا آن را دیده اید. کلمات کلیدی به کلمات یا عباراتی اشاره دارد که به صورت یونیک و مرتبط با محصول شما در نظر گرفته می شود. شما به باید به خوبی با سئو آشنایی داشته باشید که بتوانید با آن نرخ کلیک، بهینه سازی سایت و افزایش نرخ بهره وری داشته باشید.

 در نتیجه شما به عنوان یک کارشناس تولید محتوا باید بدانید که از هریک از 4 مرحله آیدا به چه صورت و در کجا استفاده کنید. در اینجا کمی در این رابطه صحبت خواهیم کرد:

Awarness ( آگاهی): همان طور که مشخص است، آگاهی مشتری از محصول از مهم ترین قسمت ها به حساب می آید. در این جا شما به عنوان کارشناس سئو یا تولید محتوا باید بدانید که از چه سرنخ ها یا کلمات کلیدی استفاده کنید که مشتری یا کاربر به سمت محصول یا خدمات شما جذب شود. به فرض مثال اگر شما به دنبال فروش کفش نایک هستید پس تنها در زمینه تولید محتوای کفش نایک اقدام کنید و از خصوصیات، مزایا و معایب آن سخن بگویید نه از قدمت کفش و برند نایک.

Interest ( علاقه ): شما تا این مرحله مشتری محصول خود را پیدا کرده اید، او را از محصول یا خدمات مورد نظر آگاه کرده اید حال نوبت آن است که او را علاقه مند به خرید کنید. مهم ترین کاری که می توانید برای ایجاد علاقه و انگیزه در کاربر یا مشتری انجام دهید، تولید محتواهای جذاب به صورت متنی، تصویری یا فیلم است.

 تصمیم گیری (Desire) : مشتری دیگر به مرحله ای رسیده که علاقه در او ایجاد شده و میل به خرید پیدا کرده است. آن ها به دنبال محصول یا خدماتی می روند که نیاز آن ها را بر طرف کند. شما هوشمندانه باید وارد عمل شوید ومحصول مورد نیازش را مقابل چشمانش قرار دهید یا با پررنگ تر کردن ویژگی هایش آن را برای همیشه در ذهنش ماندگار کنید. با ماندگار کردن محصول خود در ذهن مشتری حال چه از طریق تبلیغ، شعار نویسی یا کپی رایتینگ عالی دیگر نگران از دست دادن مشتری خود نباشید.

  اقدام (Action) : در این جا مشتری تصمیم نهای خود را گرفته است تا از ما خرید کند پس دیگر باید وارد عمل شد تا بتوانید نرخ تبدیل خود را افزایش دهید. برای افزایش نرخ تبدیل لازم است که (call to Action) داشته باشید، یعنی اقدامی انجام دهید که مشتری برای خرید ترغیب شود و خرید خود را با رضایت کامل انجام دهد.

نتیجه گیری

در این مقاله به خوبی با سفر مشتری، مراحل سفر مشتری و تاثیر مدل آیدا بر سفر مشتری آگاه شدیم، حال نکته ای که مهم است این است که کارشناس تولید محتوا برای آنکه به خوبی بتواند تحلیلی از سفر مشتری داشته باشد تا مشتریان بالقوه را جذب کند و این موارد را برای همیشه در ذهن خود نگه دارد: درک بهتر مشتریان، دانستن مقیاس های اندازه گیری،الویت بندی محصولات و.....