سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟ آموزش ترسیم و طراحی

سفر مشتری یکی از مفاهیم دیجیتال مارکتینگ است که به کسب و کارها کمک می‌کند برنامه منسجمی برای پیشرفت خود داشته باشند. در سفر مشتری، تمام اقداماتی که از زمان ایجاد آگاهی از برند تا پشتیبانی بعد از خرید برای مشتری در نظر گرفته شده‌است، ترسیم می‌شود. در نتیجه کسب و کارها می‌توانند از آن استفاده کنند تا در تمامی مراحل اقدامات به موقع و حساب شده در راستای رشد خود انجام دهند. تهیه نقشه سفر مشتری از مراحلی تشکیل شده‌است که تمام زوایای جذب، تبدیل مشتری و حفظ آن را در برمی‌گیرد.

زهرا شریفی زهرا شریفی

زمان مطالعه

3 دقیقه

بازدید

254

پرسش و پاسخ

0
سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟ آموزش ترسیم و طراحی

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری در فرآیند خرید خدمات و یا محصول، با برند ایجاد می‌کند. سفر مشتری شامل نقشه راه تعامل کامل مشتری با برند می‌شود که از زمان آشنایی با برند تا خرید و بهره‌مندی از خدمات را پوشش می‌دهد. سفر مشتری شامل احساسات مشتری بعد از هربار برقراری ارتباط با برند نیز می‌شود و می‌توان از آن برای اطلاع از تجربه و نظر مشتری بعد از مواجه با برند در تمام مراحل خرید استفاده کرد. هدف از سفر مشتری:

  • اندازه‌گیری و ارزیابی این است که یک برند چگونه از مشتری‌های خود مراقبت می‌کند.
  • از چه روشی می‌توان تجربه مشتری از ارتباط با برند را بهتر و رضایت بیشتری برای آن ایجاد کرد.

مراحل سفر مشتری

مراحل مختلفی سفر کامل مشتری را تشکیل می‌دهند تا بتوانند علاقه مشتری به یک برند را بیشتر کرده و مشتریان وفادار ایجاد کند. به طور کلی سفر مشتری از سه مرحله تشکیل شده‌است:

  • آگاهی (Awareness)
  • علاقه و توجه (Consideration)
  • تبدیل (Conversion)

با توجه به اینکه در حال حاضر مشتریان بیشتر در فضای مجازی حضور دارند و این محیط بستر مناسب‌تری برای فعالیت کسب و کارها شده‌است، در دیجیتال مارکتینگ دو مرحله دیگر به سفر مشتری اضافه شده تا تجربه خوبی را برای مشتری ایجاد کند.

  • حفظ (Retention)
  • حمایت (Advocacy)

آگاهی

در این مرحله مشتری باید در مورد برند اطلاعات کسب کند و آن را بشناسد و به اصطلاح "آگاهی از برند" داشته باشد. در این مرحله، مشتری به دنبال راه حل برای مشکل خود است و باید از بین برندهای مختلفی که پیش رو دارد، یکی را انتخاب کند. این مرحله بهترین زمان برای ایجاد تصویر خوب در ذهن مشتری است. در این فاز، کاربران برای تامین نیازهای خود در حال تحقیقات هستند و با کلمات کلیدی مرتبط با آنچه لازم دارند شروع به جست و جو در فضای آنلاین می‌کنند. برندها می‌توانند با انتشار مقالات وبلاگ و یا اخبار در مورد آن موضوع، تجربه خوشی را در اولین مواجهه کاربر با خود ایجاد کنند.

علاقه و توجه

بهترین اقدامی که می‌توان در این مرحله کرد، جلب توجه و ایجاد علاقه در کاربر است. می‌توان این کار را از طریق برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی و ارائه کد تخفیف انجام داد. با توجه به اینکه مشتری همچنان در حال جست و جو برای پیدا کردن بهترین گزینه است، کسب و کارها باید تلاش کنند که خود را در لیست گزینه‌های انتخابی خریداران بالقوه خود قرار دهند. با توجه به اینکه گزینه‌های انتخابی کاربران برای رفع نیاز زیاد است و برندهای متعددی درحال جلب توجه آنها هستند، این اطمینان را داشته باشید که هر تاثیری که روی کاربر ایجاد می‌کنید از اهمیت زیادی برخوردار است. اقداماتی که مشتری در این مرحله انجام می‌دهد شامل موارد زیر می‌شود:

  • تحقیق در مورد برندها و محصولات خاص آنها
  • مقایسه رقبا
  • ارزیابی اولویت‌های هر برند

برندها برای جلب بیشتر توجه کاربر چه کاری می‌توانند انجام دهند؟ اهمیت بیشتری برای تجربه کاربر (UX-User Experience) قائل شوند. باید به طور مداوم تجربه کاربر را از طریق تمام نقاطی که کاربر با آنها ارتباط برقرار می‌کند مانند تجارت الکترونیک (e-commerce) و صفحات توضیحات، بهینه کنند.

تبدیل

کار اصلی که هر برند باید در این مرحله انجام دهد، ترغیب مشتری برای تکمیل خرید از طریق آن است. با استفاده از امکاناتی برای دعوت به اقدام (Call To Action-CTA) مشتری برای استفاده از خدمات برند تشویق می‌شود. این دعوت به اقدام می‌تواند شامل ثبت نام برای خدمات خاص، مانند عضویت در خبرنامه ایمیلی باشد. کسب و کارها باید در این مرحله از فروش محصول خود را به عنوان بهترین راه حل برای مشکل مشتری معرفی کنند. در واقع بعد از مراحل ایجاد آگاهی و علاقه برای مشتری، باید شرایطی فراهم باشد تا علاقه خود را به عمل رسانده و اقدام به خرید کند.

حفظ

تا الان برند توانسته توجه یک فردی که هیچ اطلاعی از آن نداشته را به خود جلب کند و آن را به مشتری خود تبدیل کند. اما یکی از اصلی‌ترین مراحلی که هر کسب و کاری دارد، حفظ مشتری است. کسب و کار باید تمام تلاش خود را کند تا بتواند رضایت و توجه مشتری را حفظ کند. بعد از اینکه خرید از یک کسب و کاری تکمیل شد، مشتری مدام در حال مقایسه خدماتی که دریافت کرده با تجربه‌های گذشته خود از خرید آنلاین و حضوری است. سبک سنگین می‌کند تا ارزیابی کند برندی که به تازگی با آن آشنا شده ارزش خرید مجدد و حفظ ارتباط را دارد یا نه! کسب و کارها باید در این مرحله خرید مشتری را پیگیری کنند و از رضایت آن مطمئن شوند. همچنین می‌توانند امکانات و خدمات جدیدی پیش روی مشتری قرار دهند تا آن را برای خرید مجدد ترغیب کنند.

دفاع

هوشمندانه‌ترین کاری که یک کسب و کار بعد از جذب مشتری انجام می‌دهد، تشویق آن به دعوت دوستان خود است. به هیچ وجه نباید تاثیر تبلیغات دهان به دهان را دست کم گرفت. شما می‌توانید مشتری خود را تشویق کنید که در این مرحله شما را به دستان خود معرفی کند. این کار را می‌تواند با اشتراک گذاشتن نظر خود در سایت کسب و کار و یا در صفحات مجازی خود انجام دهد.

سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری نمایش دیداری از تجربه مشتری از ارتباط با یک کسب و کار است. نقشه سفر درکی از نیازها و نگرانی‌های مشتری را فراهم می‌کند و کسب و کارها می‌توانند با استفاده از آن، شرایطی را برای جذب و نگهداری مشتری فراهم کرده و نرخ تبدیل خود را افزایش دهند.

نقشه سفر مشتری شامل چه مواردی می‌شود؟

  • فرآیند خرید
  • اقدامات کاربر
  • احساسات
  • مشکلات آنها
  • راه حل‌ها

فرآیند خرید

نقشه سفر مشتری شامل نقاط عطف مهم در سفر مشتری است. هرکسب و کاری باید مراحلی را که در نظر دارد مشتری برای خرید سپری کند، ترسیم کند. هر مرحله فهرست‌بندی می‌شود تا اطلاعات با ریز و جزئیات پیش‌بینی شوند.

اقدامات کاربر

این بخش از نقشه سفر مشتری اقداماتی که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می‌دهد را ترسیم می‌کند. مشتری می‌تواند با دوستان و خانواده در مورد نیازهای خود و راه‌های رفع این نیازها صحبت کند که در زمینه آگاهی از برند انجام می‌شود. در نهایت می‌تواند وارد سایت کسب و کار شده و از طریق کارت بانک خود اقدام به خرید کند.

 احساسات

تفاوتی ندارد هدفی که برای مشتری در نظر گرفته شده‌است بزرگ باشد یا کوچک، مشتری هنگام برقرار ارتباط با هر کسب و کاری در صدد رفع یکی از مشکلات خود است و طبعا احساسی که از این تجربه دارد را به خاطر می‌آورد. اگر خرید از یک سایت راحت باشد، محصول و خدمات سریع به مشتری برسد و دقیقا مطابق وعده‌هایی باشد که از قبل داده شده‌است، احساس فوق‌العاده خوشایندی را برای آن رقم می‌زند. هرچه سختی و موانع در مسیر استفاده از امکانات و سرویس‌های یک کسب وکار بیشتر باشد، تاثیر منفی روی احساسات مشتری دارد.

مشکلات

احساسات و نظرات منفی همواره در اثر مشکلات ایجاد می‌شوند. یک کسب و کار هوشمند مشکلات خود را به نقشه سفر مشتری اضافه می‌کند تا بتواند نقاط ضعف خود را تشخیص داده و نسبت به رفع آن اقدام کند.

برطرف کردن موانع مراحل تدوین نقشه سفر مشتری

 راه حل ها

به عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، هر کسب و کاری با تیم خود مشورت می‌کند تا مشکلاتی که شناسایی کرده‌است را به بهترین نحو برطرف کند. با این کارتجربه مشتری از خرید سایت شما بهتر شده و احساس خوبی دریافت می‌کنند.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

  • تعیین هدف روشن و مشخص
  • تعیین پرسونای برند و تعریف اهداف آن
  • مشخص کردن پرسونای مشتری هدف
  • فهرست کردن تمام نقاط تماس با مشتری
  • مشخص کردن منابع در اختیار و مورد نیاز
  • خودتان به سفر مشتری بروید
  • پیاده‌سازی تغییرات لازم

تعیین هدف روشن و مشخص

قبل از اینکه بتوانید نقشه خود را بسازید، در ابتدا باید دلیل این نقشه را مشخص کنید.

  • هدف شما از ترسیم نقشه مشتری چیست
  • جامعه هدف شما کیست
  • بر اساس چه تجربه‌ای آن را ترسیم می‌کنید

بر اساس هدفی که از نقشه مشتری دارید، باید پرسونای خریدار خود را ایجاد کنید. باید یک مشتری ساختگی در نظر داشته باشید و تمام ویژگی‌های جمعیتی و روانشناختی آن را مشخص کنید. به این ترتیب می‌توانید تمام جنبه‌های نقشه سفر مشتری را به سمت همان جامعه هدایت کنید.

تعیین پرسونای برند و تعریف اهداف آن

بعد از تعیین هدف، باید وارد فاز تحقیقات شوید. می‌توانید از طریق پرسشنامه اطلاعات مفیدی در مورد تجربه کاربر دریافت کنید. نظر مشتریان واقعی و یا بالقوه را ثبت کنید. بازخورد مشتریانی برای شما اهمیت دارد که واقعا از محصولات شما استفاده کردند و یا علاقه به بهره‌مندی از خدمات شما هستند. می‌توانید این سوالات را در پرسشنامه خود مطرح کنید:

  • از چه طریقی با شرکت ما آشنا شدید؟
  • در اولین برخورد با سایت ما، چه عاملی توجه شما را جلب کرد؟
  • شرکت ما چه مشکلاتی از شما را می‌تواند برطرف کند؟
  • آیا تابحال از ما خرید کردید؟ اگر بله، چه عاملی شما را به خرید از ما تشویق کرد؟
  • آیا تابحال با بخش پشتیبانی سایت در ارتباط بودید؟ اگر بله، چقدر از همکاری آنها راضی بودید؟
  • آیا راهی وجود دارد که بتواند تجربه راحتتری از خرید برای شما ایجاد کند؟

در نهایت با استفاده از اطلاعاتی که بدست آوردید، پرسونا و هدف برند خود را طوری تنظیم کنید که در راستای تامین نیاز کاربر باشد.

مشخص کردن پرسونای مشتری هدف

وقتی پرسوناهای مختلف مشتری که با کسب و کار شما تعامل دارند را به صورت کامل شناختید، باید تمرکز خود را روی یک یا دو مورد از آنها محدود کنید. در نظر داشته باشید که نقشه سفر مشتری تجربه یک مشتری که اقدام خاصی را از طریق شرکت شما انجام می‌دهد ترسیم می‌کند. اگر بخواهید برای تمام مشتری‌ها از یک نقشه استفاده کنید، نمی‌توانید اطلاعات درست و دقیقی از تجربه کاربر داشته باشید.

اگر اولین بار است که نقشه سفر مشتری ترسیم می‌کنید، بهتر است که رایج‌ترین پرسونای مخاطب را انتخاب کنید و مسیری که به طور معمول برای ارتباط با شما را انتخاب می‌کنند، در نظر بگیرید. می‌توانید از داشبورد بازاریابی (Marketing Dashboard) استفاده کنید تا متوجه شوید کدام پرسونا مناسب‌ترین برای کسب و کار شماست. نگران پرسوناهایی که در نظر نمی‌گیرید نباشید، زیرا همیشه می‌توانید به آنها مراجعه کرده و برای آنها نقشه سفر طراحی کنید.

مزایای بررسی نقشه سفر مشتری

فهرست کردن تمام نقاط تماس با مشتری

منظور از نقاط تماس، تمام مکان‌هایی از سایت هستند که مشتری می‌تواند از آن برای تعامل با شما استفاده کند. بر اساس تحقیقاتی که انجام می‌دهید باید فهرستی تهیه کنید که تمام نقاط تماسی که مشتریان واقعی و بالقوه شما از آن استفاده می‌کنند به علاوه قسمت‌هایی که تصور می‌کنید باید استفاده کنند، را شامل شود. درک نقاط تماس مشتری باعث می‌شود که هدف هر مشتری از مراجعه به سایت را به خوبی متوجه شوید. منظور از نقاط تماس فقط وب سایت نیست، تمام راه‌هایی که مشتری به صورت آنلاین با شما مواجه می‌شود جز نقاط تماس محسوب می‌شوند. این نقاط شامل موارد زیر می‌شوند:

  • کانال‌های اجتماعی
  • تبلیغات پولی
  • ایمیل مارکتینگ
  • اشاره به شما در یک سایت دیگر 

در مورد برند خود در گوگل جست و جو کنید تا تمام صفحاتی که با  نام شما نشان داده می‌شوند را مشاهده کنید. سپس این مشاهدات را با Google Analytics خود مقایسه کنید تا متوجه شوید که ترافیک سایت خود را از چه طریقی دریافت می‌کنید. در نهایت لیست تماس خود را به مسیرهایی که احتمال بیشتری برای "اقدام" دارند و رایج‌ترین هستند، محدود کنید.

هنگام ایجاد نقشه سفر خود، این نقاط تماس را در نظر بگیرید:

اقدامات مشتری

تمام اقداماتی که مشتریان شما در طول تعامل با برند انجام می‌دهند را فهرست کنید. این اقدامات می‌توانند شامل جست و جوی گوگل برای کلمات کلیدی برند و یا کلیک کردن روی ایمیل باشد. اطلاع از اینکه مشتری‌ها در چه زمانی بیشترین اقدام را انجام می‌دهند بسیار مهم است. کاهش مراحلی که مشتری برای تکمیل خرید طی می‌کند می‌تواند باعث افزایش نرخ تبدیل و دریافت نتیجه سریع‌تر شود.

احساسات و انگیزه های مشتری

تمام بازاریابی‌ها نتیجه علت و معلول هستند. در نتیجه هر اقدامی که مشتری انجام می‌دهد، در اثر برانگیخته شدن احساسات اوست؛ و احساسات مشتری بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر است تغییر خواهد کرد. محرک عاطفی هر کدام از اقداماتی که مشتری انجام می‌دهد، مشکلاتی است که درصدد برطرف کردنش است. دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند محتوای مناسب در زمان مناسب در اختیار آنها قرار دهید تا احساس خوبی از برند خود برای مشتری ایجاد کنید.

موانع و مشکلات مشتری

در مورد موانعی که از اقدام مشتری جلوگیری می‌کند اطلاعات جمع‌آوری کنید. یکی از معمول‌ترین موانعی که برای تمام مشتریان وجود دارد، مشکلات مالی است. ممکن است کاربری به یکی  از محصولات شما علاقه زیادی داشته باشد، اما هنگامی که هزینه ارسال و خود محصول را با هم جمع می‌زند، از خرید منصرف می‌شود و سبد خرید خود را رها می‌کند. می‌توانید برای ترغیب مشتری به خرید کدهای تخفیف ارائه دهید تا خرید خود را نهایی کند. همچنین، می‌توانید برای خرید بیشتر از مبلغ خاصی ارسال رایگان در نظر بگیرید تا متوجه شود راهی برای عدم پرداخت هزینه ارسال وجود دارد.

 

مشخص کردن منابع در اختیارو مورد نیاز

نقشه سفر مشتری تقریبا روی تمام بخش‌های کسب و کار شما اثر خود را نشان می‌دهد و تمام منابعی که برای ایجاد تجربه کاربر طی می‌کنید را شامل می‌شود. در نتیجه، برای کسب اطلاعات بهتر و کامل باید فهرستی از منابعی که برای بهبود سفر مشتری نیاز دارید و منابعی که به آنها نیاز دارید، تهیه کنید.

به عنوان مثال، ممکن است از طریق نقشه برخی از ایرادات در پیشنهاد خدمات مشتری برجسته شوند و متوجه شوید که تیم پشتیبانی ابزارهای مورد نیاز برای پیگیری مناسب درخواست‌های مشتریانی که با شما تعامل ایجاد کرند را ندارد. با استفاده از نقشه، می‌توانید روی ابزارهای خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید و سطح پشتیبانی را ارتقا دهید. با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشه سفر مشتری، کاملا متوجه تاثیر آن بر کسب وکار و تغییراتی که ایجاد می‌کند می‌شوید.

خودتان به سفر مشتری بروید

ترسیم نقشه سفر مشتری به معنای اتمام کار کسب و کار نیست، بلکه تجزیه و تحلیل نتایج مهم‌ترین بخش فرآیند را تشکیل می‌دهد. از جمله عواملی که باید در نقشه خود مشخص کنید این است که چند نفر روی سایت کلیک می‌کنند اما قبل از خرید آن را می بندند و چگونه می‌توان پشتیبانی بهتری از مشتریان ایجاد کرد. تجزیه و تحلیل نتایج نشان می‌دهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی‌شود. با نزدیک شدن به این نقاط ضعف می‌توانید مطمئن باشید که تجربه خوبی را برای مشتری ایجاد می‌کنید و کاربران از طریق شما، راه حل مناسبی برای مشکل خود پیدا می‌کنند.

تا زمانیکه خودتان بعنوان مشتری، سفری که طراحی کردید را طی نکنید تمام مراحل در حد فرضیه می‌مانند. برای هرکدام از پرسوناهایی که تعریف کردید سفر را در فعالیت‌های سوشال مدیا، خواندن ایمیل و جست و جوی آنلاین طی کنید.

پیاده سازی تغییرات لازم

تجزیه و تحلیل‌هایی که از وب سایت خود دارید می‌تواند تصویری از آنچه می‌خواهید ارائه دهید به شما نشان دهد. بعد از مشخص شدن اهداف خود، می‌توانید تغییرات لازم در جهت پیاده‌سازی آنها را ایجاد کنید. مهم نیست که این تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک باشد، به دلیل اینکه در راستای برطرف کردن مشکلات و موانعی که مشتریان در مسیر خود دارند ایجاد می‌شوند، تاثیر زیادی بر رشد و پیشرفت کسب و کار شما خواهند داشت. به جای اینکه کورکورانه تغییراتی را ایجاد کنید و امیدوار باشید باعث بهبود عملکرد سایت می‌شود، از نقشه سفر مشتری کمک بگیرید تا اصلاحات سازنده و در راستای برطرف کردن نیاز مشتری پیاده کنید.

تاثیر کلمات کلیدی در سفر مشتری

 

مزایای نقشه سفر مشتری

ممکن است که لزوم ایجاد نقشه سفر مشتری برای برخی مشخص نباشد و تصور کنند کار اضافی است. اما شکستن مرحله به مرحله سفر مشتری، همسو کردن هر مرحله با هدف و ساختار مجدد نقاط تماس بر اساس آنها، از گام‌های اساسی هستند که می‌توان برای موفقیت حداکثر هر کسب و کاری برداشت. از جمله مزایایی که با ترسیم نقشه سفر مشتری می‌توان کسب کرد شامل موارد زیر می‌شوند:

تمرکز مجدد روی کسب و کار با دیدگاه درون گرا

به جای تلاش برای کشف مشتری از طریق بازاریابی برون گرا، می‌توانید از آنها بخواهید شما را با کمک بازاریابی درونگرا کشف کنند. بازاریابی درونگرا شامل ایجاد محتوای جذاب و مفیدی است که مشتریان در مورد آن جست و جو می‌کنند. از این طریق ابتدا توجه مشتری به کسب و کار جلب می‌شود، سپس وارد مرحله تمرکز بر فروش می‌شوند.

با ترسیم نقشه سفر مشتری، می‌توانید بفهمید که چه چیزی برای مشتریان شما در مورد شرکت و وب سایت مفید است و چه چیزی آنها را دور می‌کند. می‌توان محتوایی ایجاد کرد که کاربران را جذب کسب و کار کند.

ایجاد پایگاه مشتری هدف جدید

اگر درک درستی از سفر مشتری نداشته باشید، اطلاعات جمعیتی و روانشناختی کاربران خود را به خوبی متوجه نشدید و این برای هر کسب و کاری خطر بزرگی محسوب می‌شود. اگر به جای اینکه مخاطبان هدف را افرادی در نظر بگیرید که به بیزنس شما علاقه و تمایل دارند، جمع گسترده‌ای از مخاطبان را مورد هدف قرار دهید، اتلاف هزینه بزرگی کردید.  تحقیق در مورد نیازها و مشکلات مشتریان معمول و تهیه نقشه سفر برای آنها، تصویر خوبی از انواع افرادی که در تلاش هستند تا مشکل خود را از طریق شما برطرف کنند، به شما می‌دهد. بنابراین، می‌توانید بازاریابی خود را به مخاطبان محدودتری اختصاص دهید.

پیاده سازی پشتیبانی مشتریان پیشگیرانه

نقشه سفر مشتری مانند یک نقشه راه برای تجربه مشتری است و نقاطی که کاربر رضایت کامل داشته و همچنین زمان‌هایی که با مشکل مواجه شده را نشان می‌دهد. اطلاع از این نکات به شما کمک می‌کند استراتژی خدمات مشتریان را طوری برنامه ریزی کنید که در جهت رفع این موانع و بالا بردن ارزش‌های برند شما باشند.

در نظر داشتن تدابیر پیشگیرانه در قسمت پشتیبانی مشتریان از برند شما چهره قابل اعتمادتری برای مشتریان ایجاد می‌کند. بعنوان مثال، اگر در بازه خاصی فعالیت ندارید و قادر به ارائه خدمات نیستید، می‌توانید به مشتریان خود از طریق پیامک اطلاع‌رسانی کنید. یا گزینه‌های جایگزین پشتیبانی را اطلاع دهید تا به محض در دسترس قرار گرفتن، به درخواست آنها رسیدگی کنید.

آیا سفر مشتری و سفر خریدار باهم تفاوت دارند؟

بهبود نرخ حفظ مشتری

وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید، می‌توانید مناطقی که به بهبود برند شما کمک می‌کنند را شناسایی کرده و بیشتر روی آن مانور دهید. در نتیجه، مشتریان با مشکل کمتری در مورد کسب و کار شما مواجه می‌شوند و افراد کمتری برند شما را ترک کرده و به رقبا مراجعه می‌کنند. طبق تحقیقات انجام شده، 33 درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه ناخوشایند، به برند و کسب و کار دیگری مراجعه کردند.

تهیه نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند مشتری‌هایی که در حال دلسرد شدن از خدمات شما هستند را بشناسید و با اقدامات مناسب و به موقع، آنها را از دست ندهید. ممکن است نتوانید تمام مشتریان ناراضی را حفظ کنید، اما ارزش امتحان کردن دارد. زیرا افزایش نرخ حفظ مشتری به اندازه 5 درصد می‌تواند سود شرکت را 25 تا 92 درصد افزایش دهد.

ایجاد ذهنیت مشتری مداری در سراسر شرکت

هرچه کسب و کاری بزرگتر می‌شود، هماهنگ کردن تمام بخش‌ها برای تمرکز بر مشتری مانند تیم‌های خدمات مشتری و پشتیبانی سخت‌تر می‌شود.گاهی مواقع اهداف فروش و بازاریابی هم راستای نیاز وخواسته مشتریان نیست. وقتی نقشه سفر مشتری داشته باشید، می‌توانید آن را با تمام بخش‌های شرکت به اشتراک بگذارید. این نقشه هر مرحله از سفر مشتری از جذب اولیه تا پشتیبانی پس از خرید را شامل می‌شود، در نتیجه هر کدام از تیم‌ها می‌توانند اهداف خود را در جهت نیازهای مشتری تنظیم کنند تا کسب و کار به بیشترین میزان سوددهی برسد.