مشتری پادشاه است، جمله ای که بین بازاریان و صاحبان کسب‌و‌کارهای اینترنتی دهان به دهان می شود. ما همیشه برای رسیدن به هدف برای خود زمان و مسیر مشخص می کنیم، پس لازم است مسیر این سفر را برای خود مشخص کنیم. صاحبان سایت‌های فروشگاهی یا صاحبان کسب و کارهای اینترنتی همیشه دغدغه مشتری و ماندگاری آن را بر روی سایت خود دارند. آیا کسی هست که برای رسیدن به مشتری وفادار نقشه و برنامه ای هم نداشته باشد؟ آیا کسی تعریف سفر مشتری را می داند؟ در این مقاله به طور کامل نقشه سفر رسیدن به مشتری وفادار را شرح می دهیم.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری فرآیندی است که در آن، مشتری برای دستیابی به یک هدف خاص، با شرکت تعامل می‌کند. امروزه مشتریان به روش‌های مختلفی با نام‌های تجاری ارتباط برقرار می‌کنند که مشخص کردن این نوع از ارتباط، دشوار می‎‌باشد. در سفر مشتری نمی‌خواهیم مشتری را از مشکلات یا راه‌حل‌های موجود آگاه کنیم بلکه در سفر مشتری می‌خواهیم وفاداری مشتری به برند را از طریق فرآیندهای بعد از خرید تقویت کنیم تا شخص به عنوان مشتری برند و محصولات شما بتواند بهترین تجربه را کسب کند. این فرآیندها در نهایت منجر به بهبود تجربه مشتری خواهند شد. هدف سفر مشتری این است که این شرایطی را تا حد ممکن طولانی کند که همین باعث می‌شود خریدها و پیشنهاد برند به سایر افراد بیشتر شود.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟

هر فردی قطعا برای یک سفر جذاب و لذت‌بخش تلاش می‌کند بهترین مسیر را انتخاب نماید و با برنامه‌ریزی جلو برود. به همین دلیل اگر می‌خواهید مشتری بتواند بهترین تجربه را در کنار شما به دست آورد و در ساده‌ترین شکل و کوتاه‌ترین زمان بتواند از محصولات و خدمات شما استفاده کند، باید به فکر هموار کردن راه برای او باشید. به همین دلیل است که داشتن نقشه Customer Journey  یا نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا به درستی بتوانیم رفتارها و اقدامات مشتری را تحلیل کنیم، مشکلات و موانع احتمالی که در مسیر وجود دارند را حذف کنیم، در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنیم و برای مشتری بهترین تجربه را به دست آوریم.
فرض کنید جایی در طول سفر، مشتری به حال خودش رها شود یا راه خود را گم کند و کسی هم نباشد که بتواند راهنمای او باشد، قطعا این یک تجربه بد برای مشتری است و دیگر سراغ شما نخواهد آمد و همه جا از تجربه بد خود خواهد گفت. یکی دیگر از مزایای داشتن نقشه سفر مشتری این است که می‌توان از اطلاعات و اقدامات مشتریان مختلف در طول مسیر استفاده کرد و با تحلیل این اطلاعات در سفرهای دیگر خود طراحی بهتری را انجام دهیم و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم بزنیم. تولید محتوا در مسیر سفر مشتری دارای اهمیت زیادی است و لازم است که با تولید محتوای جذاب و کاربردی در هر مرحله به مخاطب خود کمک نمایید.

بیشتر بدانید: " قیف فروش در بازاریابی چیست؟ "

مراحل تدوین نقشه سفر مشتری

اگر می‌خواهید برای مشتریان خود نقشه راه تدوین کنید، باید از مراحل پیش روی خود اطلاع داشته باشید و بدانید چه کارهایی باید انجام دهید.

هدف گذاری دقیق

مانند هر کار دیگری هدف‌گذاری دارای اهمیت بسیار زیادی است. ابتدا باید ببینید هدف شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟ این نقشه قرار است برای کدام دسته از مشتریان تدوین خواهد شد؟ از کدام تجربه یا رفتار مشتریان در نقشه سفر مشتری باید استفاده کنیم؟ و…
 

مخاطب‌ شناسی درست

این بخش دارای اهمیت بالایی است. اگر پرسونای دقیقی از مخاطب هدف خود مشخص نمایید می‌توانید کمک زیادی در نقشه سفر مشتری براساس اقدامات احتمالی مشتریان هدف خود بچینید. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که می‌توانید چند سوال مهم بپرسید تا به تحلیل بهتری از مشتریان هدف خود برسید.

نقاط تماس را مشخص کنید

نقاط تماس یا همان ایستگاه‌های مختلف در نقشه سفر مشتری دارای اهمیت زیادی است. نقاط تماس درواقع نقاط یا بخش‌هایی هستند که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند. در این مرحله باید رفتار مشتری را به دقت مورد بررسی و تحلیل قرار دهید و ببینید که در این نقاط احتمال دارد چه رفتاری از خود نشان دهد. هر چه این نقاط تماس را درست‌تر و بهتر حدس بزنید و در این نقاط کاری کنید که مشتری بتواند بهترین تجربه را به‌دست آورد و به مرحله بعد برود به موفقیت بیشتری دست پیدا می‌کنید.

برطرف کردن موانع

در تدوین نقشه سفر مشتری مهم‌ترین چیزی که اهمیت دارد، در نظر گرفتن تامین نیاز مشتری و برآورده شدن خواسته‌های او می‌باشد. در نیتجه باید تلاش خود را به کار ببرید تا به بهترین شکل ممکن هر مانع یا مشکلی که سر راه مشتری قرار دارد تا به خواسته‌اش برسد را برطرف کنید. در این مرحله باید بررسی‌های دقیقی را انجام دهید تا متوجه شوید که کجای کار می‌لنگد و آن را درست کنید.

اقدام

در هر مرحله باید بتوانید فهرست دقیق و کاملی از اقداماتی که احتمال دارد مخاطبان آن را انجام دهند را  تا در مرحله آخر مشتری به جایی برسد که اقدام موردنظر شما یا همان خرید را انجام دهد. باید در این مرحله تمام تلاش‌تان را به کار بگیرید تا بتوانید با برانگیختن احساسات مشتریان کاری کنید که خرید نهایی را انجام دهند.

خودتان مشتری خودتان شوید

اگر نمی‌دانید این نقشه سفر که تدوین کرده‌اید به اندازه کافی خوب نیست، بهترین کار این است که خود را جای مشتری بگذارید و مرحله به مرحله طبق نقشه برنامه ریزی شده پیش بروید و اقدامات احتمالی را انجام دهید تا ببینید مشکلی وجود دارد یا نه. با این کار می‌توانید تحلیل و کنترل درستی را روی مراحل مختلف و نقاط تماس داشته باشید و مشکل هر مرحله را حل کنید.

اصلاح و تغییر

در این مرحله طبق تجربیاتی که خودتان دارید یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری، لازم است هر جایی که فکر می‌کنید نیاز به اصلاح یا تقویت دارد را مشخص کنید و تغییرات لازم را اعمال نمایید. هر مشکلی علتی دارد که با ریشه‌یابی دقیق و سریع آن می‌توانید تجربه لذت‌بخشی را برای مشتری به وجود آورید.

بیشتر بدانید: " آموزش صفر تا صد بازاریابی محتوایی "

مزایای بررسی نقشه سفر مشتری (Customer Journey)

• نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا بتوانید نقاط مختلف تعامل مشتریان با کسب‌ و کارتان را مشاهده نمایید.
• کمک می‌کند تا در مراحل مختلف پایپ لاین فروش، روی نیازهای مشتری تمرکز بیشتری داشته باشید.
• بررسی نقشه مشتری باعث می‌شود که بتوانید سفر مشتری را بر اساس یک ترتیب منطقی مشخص کنید.
• این نقشه یک دید از بیرون را نسبت به فرآیند فروش به اطلاع شما می‌رساند.
• همچنین اختلاف بین تجربه مورد علاقه مشتری و آنچه در واقعیت تجربه کرده است را نشان می‌دهد.
• نقشه سفر مشتری اولویت‌های توسعه را برجسته‌تر نشان می‌دهد.
• علاوه بر این به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید روی نقاط قوت خود و آنچه تا به حال برایتان مؤثر بوده، تمرکز بیشتری داشته باشید.

تاثیر کلمات کلیدی در سفر مشتری

کلمات کلیدی، در مقالات دیجیتال مارکتینگ زیاد به گوشتان خورده یا آن را دیده اید. کلمات کلیدی به کلمات یا عباراتی اشاره دارد که به صورت یونیک و مرتبط با محصول شما در نظر گرفته می شود. شما به باید به خوبی با سئو آشنایی داشته باشید که بتوانید با آن نرخ کلیک، بهینه سازی سایت و افزایش نرخ بهره وری داشته باشید.

 در نتیجه شما به عنوان یک کارشناس تولید محتوا باید بدانید که از هریک از 4 مرحله آیدا به چه صورت و در کجا استفاده کنید. در اینجا کمی در این رابطه صحبت خواهیم کرد:

Awarness (آگاهی): همان طور که مشخص است، آگاهی مشتری از محصول از مهم ترین قسمت ها به حساب می آید. در این جا شما به عنوان کارشناس سئو یا تولید محتوا باید بدانید که از چه سرنخ ها یا کلمات کلیدی استفاده کنید که مشتری یا کاربر به سمت محصول یا خدمات شما جذب شود. به فرض مثال اگر شما به دنبال فروش کفش نایک هستید پس تنها در زمینه تولید محتوای کفش نایک اقدام کنید و از خصوصیات، مزایا و معایب آن سخن بگویید نه از قدمت کفش و برند نایک.

Interest (علاقه): شما تا این مرحله مشتری محصول خود را پیدا کرده اید، او را از محصول یا خدمات مورد نظر آگاه کرده اید حال نوبت آن است که او را علاقه مند به خرید کنید. مهم ترین کاری که می توانید برای ایجاد علاقه و انگیزه در کاربر یا مشتری انجام دهید، تولید محتواهای جذاب به صورت متنی، تصویری یا فیلم است.

 تصمیم گیری (Desire) : مشتری دیگر به مرحله ای رسیده که علاقه در او ایجاد شده و میل به خرید پیدا کرده است. آن ها به دنبال محصول یا خدماتی می روند که نیاز آن ها را برطرف کند. شما هوشمندانه باید وارد عمل شوید ومحصول مورد نیازش را مقابل چشمانش قرار دهید یا با پررنگ تر کردن ویژگی هایش آن را برای همیشه در ذهنش ماندگار کنید. با ماندگار کردن محصول خود در ذهن مشتری حال چه از طریق تبلیغ، شعارنویسی یا کپی رایتینگ عالی دیگر نگران از دست دادن مشتری خود نباشید.

  اقدام (Action) : در این جا مشتری تصمیم نهای خود را گرفته است تا از ما خرید کند پس دیگر باید وارد عمل شد تا بتوانید نرخ تبدیل خود را افزایش دهید. برای افزایش نرخ تبدیل لازم است که (call to Action) داشته باشید، یعنی اقدامی انجام دهید که مشتری برای خرید ترغیب شود و خرید خود را با رضایت کامل انجام دهد.

آیا سفر مشتری و سفر خریدار باهم تفاوت دارند؟

هرچند در بسیاری از موارد، فرایندهای جذب و حفظ مشتری با عنوان سفر خریدار و سفر مشتری شناخته می‌شوند، اما در اینجا لازم است بگوییم که تعریف این دو عنوان از هم قابل تفکیک است. در واقع هر دو این مفاهیم دون مفهوم بزرگ‌تری به نام "تجربه مشتری" قرار می‌گیرند. اصلی‌ترین تفاوت بین سفر خریدار و سفر مشتری در زمان‌بندی و نتایج مورد انتظار است. سفر خریدار، فرایندی است که در طی آن یک شخص به مشتری تبدیل می‌شود. اما سفر مشتری، فرایند حمایت از مشتریان موجود و حفظ آن‌ها است؛ بنابراین هیچ شخصی تا هنگامی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد به یک مشتری تبدیل نمی‌شود.

در سفر خریدار تمرکز بر روی نقاط درد (نقاط حادثه‌خیز) است، به این صورت که خریدار باید شما را به یاد داشته باشد، بعدازاین مرحله است که نباید خریدار را به حال خود رها کرد، زیرا هدف ما فقط خرید نیست بلکه رسیدن به گزینه وفاداری مشتریان است.  تفاوت دیگری که در این میان وجود دارد، این است در هرکدام از این دو فرایند خروجی متفاوتی خواهید داشت؛ در سفر خریدار شخص برای تبدیل‌شدن به یک مشتری تربیت می‌شود، در سفر مشتری شخص با ایجاد وفاداری به یک سفیر برند و تبلیغات تبدیل خواهد شد. در نهایت باید دانست که نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری با هم متفاوت است؛ در سفر خریدار شخص با کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش داده می‌شود، به این منظور می‌توان از بروشورها و محتواهای آموزشی کمک گرفت؛ اما در مراحل بعدی و در طی تبدیل خریدار به مشتری فرایندهای دیگری از قبیل تعامل بعد از خرید، ارسال محتوای مرتبط، تقاضا برای بازخورد، درنظرگرفتن جوایز و پاداش، دنبال می‌شود.

تحقیقات موردنیاز برای ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ترسیم نقشه سفر مشتری و رسیدن به اهدافی که در این ترسیم مدنظر است به دو نوع تحقیقات نیاز خواهم داشت: تحقیقات تحلیلی و تحقیقات روایی.

تحقیقات تحلیلی:

تحقیقات تحلیلی با استفاده از تجزیه‌وتحلیل وب‌سایت به دست می‌آید. به این طریق شما متوجه خواهید شد که مشتریان شما چه مدت زمانی در وب‌سایت شما در حال بازدید هستند، بیش‌تر در کدام‌ قسمت‌ها وقت خود را می‌گذرانند و چه زمانی سایت شما را ترک می‌کنند. خوشبختانه ابزارها زیادی برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از سفر کاربران در وب‌سایت یا فروشگاه موردنظر شما وجود دارد.

تحقیقات روایی:

به‌دست‌آوردن داده‌های مربوط به این مرحله ممکن است نسبت به نوع قبلی دشوارتر باشد، زیرا باید به این پرسش پاسخ دهید که مشتری به چه چیزی فکر می‌کند؟ برای پاسخ به این پرسش می‌توان از رسانه‌های اجتماعی کمک گرفت. در واقع بسیاری از مشتریان احساسات و تفکرات خود را در رسانه‌ها اجتماعی هویدا می‌سازند؛ هنگامی که شخصی از تجربه خود با یک شرکت یا فروشگاه ناراحت یا راضی باشد، این احساسات را به‌گونه‌ای  در توییتر یا فیس‌بوک نشان می‌دهد. به‌این‌ترتیب مشتری به صورتی غیرمستقیم، تجربه احساسی خود را با شما به اشتراک خواهد گذاشت؛ بنابراین از کنار شبکه‌های اجتماعی به‌راحتی نگذرید.

راهکار دیگر برای فهمیدن احساسات و تفکرات مشتری، استفاده از فرم‌های نظرسنجی است. اطلاعات این فرم‌ها و پرسش‌های هدفمند طراحی شده در آن می‌تواند در دستیابی شما به داده‌های روایی کمک کند.

نتیجه‌ گیری

می‌دانید که امروزه قدرت در دستان مشتری می‌باشد و شاید اصطلاح سفر مشتری یک اصطلاح جدید و امروزی باشد، اما خیلی زود پی می‌برید که Customer Journey جز استراتژی‌های مهم قرار گرفته است.  برای اینکه در تجارت موفق شوید لازم است که مشتری نیاز او را در قلب کسب‌ و کار خود قرار دهید. در دنیای تجارت امروزی، از هر سه شرکت، دو شرکت استراتژی‌هایشان را با سفر مشتری هم‌راستا نمی‌کنند و این یک مزیت رقابتی بی‌نظیر را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید از آن استفاده کافی را داشته باشید. شرکت‌هایی که استراتژی‌های سفر مشتری را در دستور کار خود قرار می‌دهند مزایایی به دست می‌آورند مثلا هزینه‌هایشان را کاهش می‌دهند، عملکرد فروش را بهبود می‌بخشند و سود بیشتری کسب می‌کنند.