پرسونا مشتری، نمایه مشتری یا شخصیت کاربر

امروزه اغلب افرادی که به راه‌اندازی کسب و کار فکر می‌کنند و یا برای آن اقدامی کرده‌اند، می‌دانند که در دنیای امروزی شناخت جامعه هدف و مخاطب فعالیت یا اصطلاحا پرسونای مشتری، از جمله مسائل مهمی است که در رونق کسب‌ و کار آن‌ها نقش اساسی دارد و با شناخت این مخاطبان و شناسایی خواسته‌ها و نیا‌زهای آن‌ها می‌توان جان دوباره‌ای به کسب‌ و کارهای خود ببخشند. به عبارت بهتر پرسونای یا نمای مشتری مجموعه ای کامل از ویژگی ها و خصوصیات مشتری مانند سن، جنسیت، تحصیلات، موقعیت جغرافیایی، موقعیت اقتصادی و دیگر ویژگی های حائز اهمیت آن در هر کسب و کاری می باشد.

چنانچه تصور کنیم که مخاطب ما نیز خواسته‌ها و نگرشی همسان با ما دارد، مطمئناً دیر یا زود در کسب‌ و کار خود با شکست روبرو خواهیم شد. شخصیت مشتری امروزه به تولیدکنندگان محصولات و صاحبان کسب‌ و کار کمک می‌کند تا بتوانند به بررسی مشخصات و نیازهای مشتریان پرداخته و بدین ترتیب بتوانند جامعه هدف خود را مشخص کرده و به کار خود رونق دهند.

زهرا شریفی زهرا شریفی

زمان مطالعه

3 دقیقه

بازدید

397

پرسش و پاسخ

2
پرسونای مشتری

پرسونا چیست؟

در مدیریت محصول به نمایه‌ای از مشتری معمولی یک محصول، پرسونا گفته می‌شود که از آن برای کمک به مدیران محصول و سایر بخش‌های سازمان که به توسعه محصول مرتبط هستند در زمینه درک ویژگی‌های کلیدی همچون رفتار، اهداف، نیاز، مسئولیت نوع خاصی از کاربران استفاده می‌شود. یا به‌ عبارت ‌دیگر می‌توان گفت مجموعه‌ای کامل از خصوصیات مشتری است که شامل ویژگی‌هایی همچون سن، جنسیت، تحصیلات، شغل، موقعیت جغرافیایی، موقعیت اقتصادی و اجتماعی، ترس و ناامیدی سوگیری‌های احتمالی، چالش‌ها و عواملی که مشتری را برمی‌انگیزد، می‌شود.

شما با مشخص‌کردن این قبیل ویژگی‌ها می‌توانید به شناخت بهتر مشتری‌های خود بپردازید. توجه داشته باشید که نمایه‌ای که شما تهیه می‌کنید یک شخصیت خیالی است که شما باتوجه‌به هدف خود آن را تهیه کرده‌اید، نکته لازم توجه این است که شاید پرسونا یک شخصیت خیالی باشد اما بر اساس  ویژگی‌ها و اطلاعات کاملاً واقعی تهیه شده است.
یک کسب ‌و کار ممکن است در بازه‌ های مختلف زمانی اهداف بازاریابی مختلفی داشته باشد، اما حتماً باید قبل از طراحی و اجرای هر یک از کمپین‌ها و فعالیت‌های خود به جمع‌آوری این خصوصیات مربوط به مشتری‌های خود پرداخت و به تهیه این نمایه مشتری بپردازد. ممکن است برخی از اهداف کسب ‌و کارها با توجه ‌به محصول و یا خدمتی که ارائه می‌کنند نیاز به طراحی چندین شخصیت داشته باشند چرا که ممکن است مخاطبانی که قصد بهره‌ مندی از خدمات و محصولات آن‌ها را دارند به چند گروه مختلف تقسیم‌بندی شوند، پس می‌توان دریافت که لزوماً یک هدف یک نمایه ندارد و ممکن است یک هدف دارای چند نمایه مشتری باشد. 

اهمیت تدوین پرسونا

  • اگر یک سازمان و کسب ‌و کار بدون اینکه درک عمیقی از اینکه محصول و یا خدماتی که عرضه می‌کند، برای چه کسی است و چه مشکلی از آن‌ها را رفع می‌کند؟ به ساخت و عرضه محصولات و خدمات خود بپردازد، احتمال شکست خوردن آن بسیار بیشتر از احتمال موفقیت آن است، چرا که کسب ‌و کارها اصولاً به تولید محصولاتی برای حل برخی مشکلات خاص، برای گروه‌های خاصی از مردم، در جنبه‌های خاصی از زندگی آن‌ها اقدام می‌کنند. حال این مسئله که آن‌ها در تولید و فروش محصولات خود موفق باشند نیاز به درک کامل آن گروه خاص از افراد دارد. درک مسائلی همچون اینکه چه چیزهایی آن افراد را برمی‌انگیزد؟! این افراد چه چالش‌هایی در زندگی خود دارند؟ در پی چه اهدافی هستند؟ چگونه به زندگی نگاه می‌کنند؟ و یا چه نوع پیام‌هایی را متقاعدکننده دانسته و چه نوع پیام‌هایی را ناپسند می‌دانند؟ در واقع می‌توان گفت اولین قدم برای تولید یک محصول و هدف موفق آشنا شدن با افرادی است که در نهایت خریدار و کاربر نهایی آن محصول و هدف را نمایندگی می‌کنند.
  • از طرفی پرسونا موجب هماهنگی فعالیت تیم‌های مختلف یک سازمان می‌شود. برای فهم آسان‌تر  این مسئله می‌توانیم به این مثال بپردازیم: فرض کنید شما در یک شرکتی در حال فعالیت هستید و به طراحی ۳ نمایه مشتری از مخاطبانی که قابلیت تبدیل به مشتری شما را دارند پرداختید، مسئولین بخش‌های دیگر سازمان شما بر اساس این ۳ نوع نمایه‌ای که شما طراحی کردید، فعالیت می‌کنند و به ‌این‌ ترتیب اختلافات عقیده‌ای که بر سر مسائل مختلف و انتخاب استراتژی‌های بازاریابی دارند کاهش می‌یابد. به ‌این ‌ترتیب می‌توان گفت تدوین یک نمایه مشتری باعث می‌شود که استراتژی بازاریابی بهتری برای شرکت انتخاب شود، حال چه کسب ‌و کار شما سنتی باشد و چه دیجیتال. همچنین نمایه مشتری به شما کمک می‌کند که کمپین‌ها، تصمیمات و پروژه‌هایتان را اولویت‌بندی کنید و به ‌این ‌ترتیب از سرمایه و منابع در دسترس خود بهترین استفاده را داشته باشید.
  • از طرفی دیگر در دنیای پرازدحام امروزی که بازاریابی دیجیتال بسیار پیشرفت کرده  است، داشتن شناخت و تحقیق از مشتریان می‌تواند تأثیر بسزایی در موفقیت و یا شکست یک سازمان داشته باشد، چرا که امروزه مشتریان  بالقوه در این دنیای دیجیتال و حتی در فضای واقعی هر لحظه با سیل عظیمی از اطلاعات روبرو هستند و تنها کافی است که گوشی خود را به اینترنت وصل کنند تا تبلیغات محصولات مختلف به روش‌های متفاوت بر روی صفحه گوشی آن‌ها نقش ببندد. حجم بالای این پیام‌ها و همچنین نوع محتوای آنها باعث می‌شود که مخاطبان، توجه کمی به آن‌ها کنند و شما به‌عنوان یک برند خاص و صاحب کسب‌ و کار فرصت بسیار اندکی برای جلب ‌توجه و نظر مخاطبان دارید و همچنین به دلیل اینکه هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات افزایش‌یافته شما باید تمام سعی خود را بکنید که به گروه درست از مخاطبان دسترسی پیدا کنید.
  •  تهیه یک شخصیت صحیح باعث می‌شود که شما درک بیشتر و عمیق‌تری نسبت به مشتریان هدف خود داشته باشید و آن‌ها را به‌راحتی شناسایی کنید.

مزایای تدوین نمایه مشتری

  • شناخت بهتر و درک عمیق‌تر مشتریان
  •  طراحی محصولات کاربردی‌تر
  • تولید محتوای هدفمندتر
  • تجربیات کاربری رضایت‌بخش‌تر
  •  ۹۰ درصد سازمان‌هایی که از پرسونا استفاده می‌کنند تصویر شفاف‌تری از مشتریان هدف خود دارند.
  •  ۶۷ درصد افراد زیر ۴۰ سال بیشتر علاقه‌مند هستند، پیشنهادات خریدی که از طرف کمپانی‌ها به آن‌ها ارائه می‌شود با توجه ‌به سلایق آن‌ها شخصی‌سازی‌شده باشد.
  • ۷۷ درصد بازاریابی محتوایی B2B از شخصیت کاربر استفاده می‌کنند.
  •  سازمان‌هایی که از اهداف فروش و جمع‌آوری لید و سرنخ پیشی می‌گیرند ۲.۴ برابر احتمال دارد که نمایه شخصی تدوین کرده باشند.

مزایای تدوبن نمای مشتری که شامل شناخت بهتر، طراحی محصولات کاربردی،تجربیات کاربردی و... می شود.

پرسونا چگونه به کسب‌ و کار ما کمک می‌کند؟

مفهوم پرسونا یا همان نمای مشتری یا مخاطب‌شناسی در تمام مسیر و بخش‌های یک کسب‌ و کار از جمله بخش انتخاب پیام (بازاریابی)، انتقال پیام (مسیر مارکتینگ و فروش) و نحوه اثربخشی این فرایند یا همان مسیر پشتیبانی نقش دارد؛ بنابراین می‌توان به این نتیجه دست‌ یافت که اگر مخاطب ‌شناسی به‌درستی صورت گیرد کسب ‌و کار شما مسیر موفقیت را طی خواهد کرد، چرا که ما به کمک شخصیت مشتری در هر مرحله از کسب ‌و کار خود می‌توانیم مطمئن شویم که فعالیت‌هایی که برای جذب مشتری هدف خود انجام داده‌ایم  با نیازهای آن متناسب بوده و ما در مسیر صحیح قرار داریم.

بیشتر بخوانیم : " مدیریت ارتباط با مشتری "

انواع مختلف پرسونا

مدیران محصول و مسئولان بازاریابی شرکت‌های مختلف اصولاً شخصیت‌های مختلفی را برای محصولات مختلف خود  به‌عنوان مشتری در نظر می‌گیرند که انجام این کار به اینکه این افراد درک بهتری از چگونگی پاسخگویی به نیازهای چندین مخاطب مختلف را به دست آورند، کمک می‌کند.

شرکتی را تصور کنید که به تولید یک محصول پرداخته و محصولات خود را مستقیماً به مشتری نهایی خود عرضه می‌کند. مسئولان یک شرکت ممکن است نسخه‌های مختلفی از محصول شاخص خود را ایجاد کند؛ برای مثال یک نسخه مقرون ‌به ‌صرفه، یک نسخه انحصاری و همچنین یک نسخه انبوه از محصول خود را ایجاد کنند. حال بخش بازاریابی این سازمان باید پروفایل‌های مناسب برای مشتریان و مخاطبان هدف هر یک از این نسخه‌های محصولات تهیه کنند. درک اینکه این مصرف ‌کنندگان چه کسانی هستند و چه نیازها و اهدافی دارند باعث می‌شود که شرکت بتواند استراتژی‌های مناسب‌تری را برای بسته‌بندی محصول، قیمت‌گذاری محصول، ویژگی‌های مختلف محصول و پیام بازاریابی و تبلیغاتی آن  انتخاب کند.

مشتریان محصولات در یک شرکت تجارت B2B به چند گروه از جمله کاربر نهایی محصول، مدیر اجرایی و یا تصمیم‌گیرنده دیگر در شرکت و کاربر شخصی تقسیم می‌شوند. قصد داریم در ادامه به هر یک از این گروه‌ها بپردازیم.

انواع مختلف پرسونا شامل پرسونای کاربر شخصی، خریدار، شخصیت تصمیم گیرنده و... می باشد

پرسونای کاربر شخصی

شخصیت کاربر یا کاربر شخصی به یک بیوگرافی ترکیبی و یا مجموعه‌ای از پرتره‌ها گفته می‌شود که با توجه ‌به تجارب و تحقیقات بازار تهیه می‌شود تا اهداف و ویژگی‌ها و نیازهای افرادی که از یک محصول استفاده می‌کنند را توصیف کند. اصولاً شخصیت کاربر یک محصول مصرف‌گرا  یا همان خریدار محصول است. این دو جنبه از نمایه یک شخص قابل ترکیب با یکدیگر است. محصول مصرف‌گرا می‌تواند یک لباس و یا یک محصول الکترونیکی باشد، اما در برخی موارد که محصول به مشاغل، کارگاه‌های تولیدی و واحدهای تجاری عرضه می‌شود، در این حالت فرد یا تیمی که تصمیم به خرید گرفته‌اند با شخصی که پس از خرید شرکت از این محصول استفاده می‌کند، متفاوت‌اند. در این شرایط تیم محصول باید یک شخصیت خریدار جداگانه ایجاد کند.

پرسونا خریدار یا شخصیت خریدار

شخصیت خریدار یک شخصیت مرکزی در یک واحد تجاری B2B است که اغلب این شخص به فرایند خرید می‌پردازد. این فرد می‌تواند نماینده یک گروه تصمیم‌گیرنده و تأثیرگذار باشد که حتی خودشان از محصول استفاده نمی‌کنند. با این‌ حال شخصیت خریدار نسبت به شخصیت کاربر نیازها و اهداف، چالش‌ها و ترس‌های مختلفی دارد. برای مثال ممکن است هدف شخصیت خریدار محافظت از بودجه شرکت و یا پیدا کردن راه‌های مناسب کمک به شخصیت کاربر باشد.

شخصیت تصمیم‌ گیرنده

در حالی‌ که شخصیت خریدار می‌تواند نماینده چندین نفر در سازمان باشد که در فرایند تصمیم‌گیری خرید یک محصول مشارکت می‌کند، شخصیت تصمیم‌ گیرنده یک فرد است که اصولاً مدیر اجرایی شرکت‌هاست. این فرد به جنبه‌های اصلی و مهم‌تر تصمیم توجه می‌کند. مثلاً به این مسئله که آیا تهیه این محصول در بهبود نتایج شرکت تأثیر خواهد داشت و یا خیر؟ و اینکه آیا هزینه این محصول متناسب با بودجه شرکت است یا نه؟

 تیم‌های بازاریابی و عرضه محصوالات کسب‌ و کارهای مختلف باید در تولید محصولات، نحوه تبلیغات و بازاریابی آن‌ها به نحوی عمل کنند که بتواند پاسخگوی این سؤالات شخصیت تصمیم ‌گیرنده شوند.

نمایه مشتری یا شخصیت مشتری

برای کسب‌ و کارهایی که به فروش محصولات خود به مشاغل مختلف می‌پردازد، شخصیت مشتری می‌تواند شخصیت کاربر یا خریدار را نشان دهد. در واقع شخصیت مشتری اصطلاح مهمی است برای شخصیت اصلی که از محصول شما استفاده می‌کند.

هنگام ساخت پرسونا چه جزئیاتی اهمیت دارد؟

نمایه‌های مشتری می‌توانند انواع مختلفی از جزئیات شخصی و حرفه‌ای مربوط به افراد و مشتریان را شامل شود که پیش‌تر به برخی از آن‌ها همچون سن، موقعیت جغرافیایی و اقتصادی و اجتماعی، اهداف و رؤیاها، چالش‌ها، ترس‌ها، ناامیدی‌ها، سطح تحصیلات افراد، نحوه سوگیری آن‌ها نسبت به محصولات تولیدی شما پرداختیم. اما از جمله مهم‌ترین مسائلی که هنگام تهیه پرسونا باید به آن توجه کنید مسئله هدف است. باید توجه داشته باشید که اهداف مختلف موجب تغییر شخصیت‌ها نیز می‌شود؛ برای مثال اگر شما یک کارگاه تولید کیف دارید و تصمیم گرفته‌اید کیف‌هایی برای خانم‌های جوان تولید کنید مخاطب شما خانم‌های جوان است‌. اما اگر تصمیم بگیرید که کار خود را بزرگ‌تر کنید و برای کودکان یا آقایان سالخورده نیز کیف طراحی کنید، مخاطب شما تغییر می‌کند، در ادامه قصد داریم به چند نکته مهم  که هنگام تدوین نمایه کاربر بهتر است به آن توجه کنید بپردازیم.

  • مسئله مهمی که باید به آن توجه کنید هدف است. برای تدوین یک نمایه مشتری شما باید هدف‌های شفاف و جزئی داشته باشید. برای مثال اگر بخواهید کیفی برای دختران جوان طراحی کنید می‌توانید دو نمایه کاربر داشته باشید.
  1. می‌خواهم کیفی برای استفاده روزمره دختران جوان طراحی کنم.
  2. می‌خواهم کیفی برای استفاده روزمره خواهر جوانم طراحی کنم.

مفهوم و معنی پرسونا بر اساس تعیین هدف دوم صورت‌گرفته است. چرا که در این  مورد هدف‌گذاری به طور جزئی‌تر صورت ‌گرفته و به طور ملموس‌تر از مشتری و خریدار به‌عنوان یک انسان آشنا صحبت می‌کنیم که قصد داریم برای رفع نیاز او کارکرده و محصولی تولید کنیم.

  • درک مخاطب مسئله دیگری است که هنگام تهیه یک شخصیت کاربر موفق باید به آن توجه کنید، چرا که باعث می‌شود شما با شناخت دقیق اهداف، آرزوها و نیازهای مخاطبانتان تمام قسمت‌های کسب ‌و کارتان را متناسب با آن‌ها طراحی کرده و محتوای مناسبی را برایشان تولید کنید و به طراحی بهترین رابط‌های کاربری پرداخته و محصولاتی را تولید کنید که نیازهای آن‌ها را برآورده کند.
  • افزایش فروش، مسئله مورد بحث دیگر است. یک پرسونا مناسب باعث می‌شود که شما نقشه سفر مشتری را هم  بشناسید و بفهمید که مخاطبان بالقوه شما چه زمانی قصد خرید را داشته و تبدیل به مشتریان بالفعل شما می‌شوند. برای مثال اگر شما یک مشتری بالقوه داشته باشید که مدت‌ها است به دنبال یک محصول خاصی می‌گردد و به بررسی نقاط ضعف و قوت برند‌های مختلف می‌پردازد.  شما باید محتوای مناسب و کاربردی متناسب با نیازهای این مشتری تولید نمایید تا بتوانید آن را جذب کنید و به ‌این ‌ترتیب فروش خود را افزایش دهید.

هنگام ساخت پرسونا جزئیاتی مانند درک مخاطب، افزایش فروش و... اهمیت دارد.

چگونه یک پرسونا مناسب طراحی کنیم

برای طراحی شخصیت کاربر ۳ روش مناسب وجود دارد که در ادامه آن‌ها را به شما معرفی می‌کنیم.

پرسونا  اولیه

در این راه شما نیاز به انجام هیچ‌گونه تحقیقی برای تهیه آن ندارید، بلکه این شخصیت خیالی و نماینده انتزاعی را به کمک همکاران و باتوجه‌به اطلاعات فعلی و تخیل خود می‌سازید. مزیت این مدل این است که بسیار سریع ساخته می‌شود، اما عیب آن این  است که دقیقاً مطابق با واقعیت نیست.

پرسونای کیفی

برای بسیاری از کسب ‌و کارها این روش بهترین روش طراحی پرسونا است. در این روش شما باید داده‌های کیفی مشتری‌های فعلی را که داده‌های به ‌دست ‌آمده از مصاحبه هستند، تحلیل کنید. مهم‌ترین مزیت این مدل این است که با بررسی حجم کوچکی از مشتری‌ها می‌توانید آن را بسازید ولی به‌خاطر همین کوچک بودن جامعه آماری شما  نمایه جامع و کاملی را نخواهید داشت.

پرسونای آماری

 در این روش شما با بررسی نمونه‌های بزرگی از مشتری‌ها و پیدا کردن شباهت‌های آماری که بین آ‌نها وجود دارد نمایه مشتری خود را می‌سازید که این مدل بسیار دقیق‌تر از مدل‌‌های قبلی است اما از جمله معایب آن می‌توان به زمان بر بودن آن اشاره کرد.

با استفاده از پرسونای اولیه، کیفی و آماری می توانیم یک پرسونای مناسب طراحی کنیم.

مراحل طراحی پرسونا

بیش از آنکه به طبقه‌بندی مراحل تهیه پرسونا بپردازیم باید یک نکته مهم در این زمینه را به شما یادآور شویم، آن هم این است که حتماً و حتماً توجه داشته باشید که شما مخاطب خود نیستید و این جمله را که《 من مخاطب خود نیستم》را  با خود تکرار کنید. چرا که اصولاً مالکان کسب ‌و کارها دوست دارند محتوای خود را بر اساس تمایلات و شیوه تفکر خود تولید کنند؛ بنابراین فرض کردن این مسئله که مخاطبان، خریدار و مشتریان شما طرز فکر، دغدغه و نیاز‌هایی شبیه به شما دارند، بسیار آسیب‌زا است؛ بنابراین حتماً باید این مسئله را بپذیرید که درک، نگاه و نگرش، مدل ذهنی مخاطب و مشتری نسبت به جهان اطراف مانند شما نیست. پس از اینکه این مسئله را در ذهن خود ملکه کردید، برای تهیه یک شخصیت کاربر ابتدا باید به یک سری سؤال خاص که به تدوین شخصیت کمک می‌کند، پاسخ دهید که ما در ادامه لیستی از این سؤالات برای شما تهیه کردیم، فقط توجه داشته باشید با توجه‌ به هدفی که دارید و مخاطب موردنظر خود ممکن است برخی از این پرسش‌ها برای شما کاربرد نداشته باشند.

فاکتور‌های مهم

  • جنسیت
  • سن
  • میزان درآمد
  • تحصیلات
  • موقعیت جغرافیایی

اطلاعات شغلی

  • شاغل بودن یا نبودن
  • نوع شغلی که دارند
  • سابقه کاری 
  • سمت و رده شغلی
  • مهارت‌های مربوط به شغل
  • میزان رضایت از شغل

ارزش‌های مشتری

  • ارزش‌های آن چیست
  • چگونه خود را در یک جمله معرفی می‌کند
  • به چه چیزهایی افتخار می‌کند
  • از چه چیزهایی انرژی می‌گیرد

آرزوها و هدف‌ها

  • چه هدف‌هایی را دنبال می‌کند
  • چه آرزو و رؤیاهایی دارد
  • چه الگویی‌هایی دارد
  • از زندگی چه می‌خواهد

نقاط درد، مشکلات و نیازها

  • برای حل چه مشکلی به سمت شما می‌آیند
  • برای برطرف‌کردن چه نیازهایی از محصولات شما استفاده می‌کنند

نوع زندگی

  • نوع لایف‌ استایل
  • ترجیحات
  • سرگرمی‌ها
  • ترس‌ها
  • مقدار هزینه‌های زندگی

میزان حضور در اینترنت

  • میزان دسترسی به اینترنت
  • ابزار دسترسی به اینترنت
  • محدودیت حجم و سرعت اینترنت
  • آشنایی با اینترنت و تکنولوژی
  • میزان فعالیت در شبکه‌های اجتماعی
  • داشتن یا نداشتن ایمیل
  • میزان خرید اینترنتی

رابطه مشتری با محصولات و خود شما

  • چرا به محصولات شما نیاز دارند
  • آیا انتقادی نسبت به کسب‌وکار شما دارند یا خیر
  • قبلاً چه برند دیگری استفاده می‌کردند

پس از پاسخ‌دادن به سؤالات فوق برای تهیه یک پرسونای کاربردی کافی است مراحل زیر را طی کنید.

جمع‌آوری اطلاعات

در این مرحله تا جایی که امکان دارد باید در مورد کاربران فعلیتان اطلاعات جمع کنید. پروفایل‌های آن  در شبکه‌های اجتماعی را بررسی کرده و در صورت امکان با آن‌ها مصاحبه کنید.

تحلیل اطلاعات

اطلاعاتی را که تابه‌حال جمع‌آوری کرده‌اید تحلیل کرده و بر اساس آن‌ها نکات مشترک و تفاوت بین افراد را بیابید.

بیان نتیجه تحلیل

حال نتیجه‌ای را که در مرحله قبلی به آن دست یافته‌اید برای سایر اعضای تیم خود بیان کرده و از نظرات آن‌ها نیز باخبر شوید. هدف این مرحله رسیدن به یک تصویر کلی از شخصیت‌ها و تفاوت‌های افراد دیگر تیم است.

تعیین تعداد پرسونا

تا به‌ حال دانستیم که امکان دارد شما برای هدف کسب ‌و کار خود به بیش از یک پرسونا نیاز داشته باشید. در این مرحله باید تصمیم بگیرید که دقیقاً به چه تعداد نمایه مشتری نیاز دارید. شما برای هر محصول یا خدمتی که ارائه می‌کنید باید یک نمایه جداگانه داشته باشد اما به این توجه داشته باشید که باید یک نمایه  کلی و اصلی هم داشته باشید که اهداف کلی خود را بر اساس آن پیش ببرید.

توصیف پرسونا

هدف از تدوین یک شخصیت مشتری این است که نسبت به اهداف، علایق و نیازهای مخاطبان پی ببریم؛ بنابراین در این مرحله باید تمامی ویژگی‌های نمایه خود را معرفی کنید.

تعیین موقعیت و سناریو

در این مرحله باید برای شخصیت‌های خود داستان‌سرایی کنید و آنها را در موقعیت‌های مختلف  قرار داده و مسیر رسیدن به محصول شما را دریابید.

اعلام نهایی

در این مرحله نمایه مشتری که نهایی شده، را باید به اعضای تیم خود از روابط‌عمومی تا تولید محصول توضیح دهید، تا بدانند که مشتریان شما چه کسانی هستند و بر اساس آن‌ها به هماهنگ‌سازی فعالیت خود بپردازند.

تصحیح پرسونا

به‌تدریج که شما در کار خود پیش می‌روید و با افراد واقعی بیشتری برخورد می‌کنید و همچنین به خط تولید محصولات خود، محصولات جدیدتری اضافه می‌کنید به این مسئله که باید هر از گاهی پرسونای خود را با توجه ‌به تجارب جدید خود به‌روزرسانی کنید، پی خواهید برد.

ترفندهایی که شما را در طراحی یک پرسونای خوب یاری می‌کند؟

تا اینجای مطلب دانستیم که پرسونا یک شخصیت خیالی و فرضی است که بر اساس اطلاعات واقعی تهیه می‌شود که این اطلاعات بر اساس تحقیق‌های متعدد و نظرسنجی، مصاحبه و پرسش‌نامه به دست می‌آیند و می‌توان گفت که نمایه‌ای که شما بدون تحقیق تهیه کنید فقط یک حدس و گمان است. حال که  شما به روش‌های تهیه و تدوین یک نمایه مشتری واقف شدید. در ادامه چند ترفند را برای شما آورده‌ایم که با استفاده از آن‌ها می‌توانید یک نمایه مشتری قوی تر و بهتر تهیه کنید.

استفاده از تجارب

بهتر است با استفاده از تجربه خود به برخی از سؤالات که حین تهیه پرسونا مطرح می‌شود جواب دهید که در ادامه برخی از این سؤالات را برای شما آورده‌ایم.

  • مشتری ایدئال شما کیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟
  •  این مشتریان چگونه با کسب‌وکار شما آشنا شدند؟
  •  به چه دلیلی مشتریان جذب محصولات و خدمات شما شدند؟
  •  به نظر شما چرا این مشتری شما را انتخاب کرده‌اند؟
  •  به نظر شما، شما چه مزیت‌هایی نسبت به رقیبان خود دارید که باعث می‌شوند که مشتریان به شما جذب شوند؟

نظرسنجی 

مطمئناً مشتریان فعلی شما از گروه‌های مختلفی هستند، سعی کنید با نظرسنجی از آنها کمک بگیرید و از این طریق اطلاعات مفیدی دست‌یابید.

تحقیق کلمات کلیدی

می‌توان گفت این کار بسیار از نظرسنجی راحت‌تر است، چرا که نیاز نیست از کسی بخواهید که به پرسش‌نامه شما پاسخ دهد.  حتی در پرسش‌نامه و نظرسنجی ممکن است برخی اطلاعات غلط به شما بدهند اما می‌توان گفت اکثر افراد با گوگل صادق هستند آنها در ابتدا جواب سؤال‌ها و مشکلات خود را در اینترنت جستجو می‌کنند، شما می‌توانید با تحقیق کلمات کلیدی بفهمید که در زمینه کسب‌وکار شما چه مسائلی بلد و پررنگ‌تر است و مردم به دنبال چه چیزهایی هستند. حتی در این زمینه می‌توانید از متخصصان سئو کمک بگیرید.

بهره‌گیری از گوگل آنالیتیکس و سرچ

این مورد به شما کمک می‌کند که سلیقه مخاطب خود را بشناسید و بفهمید که کاربران و مخاطبان شما از چه سایت‌هایی و بیشتر دیدن می‌کنند و در چه صفحاتی نرخ پرش آنها بالاتر است از طرفی سرچ کنسول ایرادات سایت شما را به شما نشان داده و به شما در زمینه مدیریت سایت کمک می‌کند.

تحلیل شبکه‌های اجتماعی

بخش گسترده‌ای از مخاطبان شما عضو شبکه‌های اجتماعی مختلف است و شما می‌توانید با حضور در این شبکه‌ها و تولید محتوا بفهمید که کدام یک از مخاطبان مناسب کسب‌وکار شما هستند و سعی کنید با آن‌ها در ارتباط باشید علاوه بر این امروزه اکثر شبکه‌های اجتماعی ابزار تحلیل و آنالیز دارند و شما می‌توانید  بفهمید که کاربران از کدام محتوای شما بیشتر خوششان آمده است.

چند نمونه پرسونای مشتری

حال که شما با مفهوم و مزایا و روش‌های تهیه و تدوین نمایه مشتری مناسب آشنا شدید در ادامه برای شما چند مثال از  آن را آورده‌ایم.

مهسا

مهسا یک دختر بیست ساله است که سال‌های ابتدایی تحصیلات کارشناسی خود را می‌گذراند و علاوه‌ برآن به طور پاره‌ وقت مشغول به کار است، تا بتواند هزینه‌های مربوط به تحصیل خود را تقبل کند. البته خانواده مهسا مشکلی برای پرداخت هزینه‌های تحصیل مهسا ندارند.  اما او خود علاقه‌مند است که مستقل باشد. همچنین مهسا به فعالیت‌های ورزشي علاقه بسیاری دارد و سعی می‌کند و اوقات فراغت خود را با این فعالیت‌ها پر کند.

در مورد فوق یک پرسونا با یک هدف مشخص بود حال به ادامه قصد داریم یک پرسونا با چند هدف را برای شما مثال بزنیم.

در این مثال قصد داریم شخصیت مختلف یک فروشگاه لوازم آرایشی را برای شما شرح دهیم.

ساناز

ساناز یک خانم ۴۰ساله است کارمند یک شرکت خصوصی است و آخر هفته‌ها با دوستان و خانواده‌اش به کافه و یا سینما می‌رود. ساناز مدتی است به دلیل بالا رفتن سن خود نگران ظاهرش شده و برای حفظ زیبایی ظاهر خود به باشگاه رفته و همچنین به دنبال راهی است که از پوستش بهتر مراقبت کند. به همین دلیل به دنبال انواع راه‌های خانگی و غیر خانگی است تا بتواند از پوست و موی خود محافظت کند و همچنین هزینه بسیار زیادی را برای او نداشته باشد. ساناز چندان اهل سرچ کردن نیست اما با دیدن تبلیغ این فروشگاه آنلاین به خرید از محصولات شما می پردازد.

سوگند

سوگند یک دختر ۲۵ساله دانشجوی فوق ‌لیسانس است که به طور پاره‌وقت نیز به کار مشغول است. مشکل پوستی خاصی ندارد اما دوست دارد از لوازم ‌آرایش ماندگار و باکیفیت استفاده کند که در طول روز آرایشش به هم نریزد و در عین ‌حال از قیمت مناسبی نیز برخوردار باشد. سوگند به دلیل کمبود وقت و شلوغ بودن برنامه روزانه‌اش ترجیح می‌دهد اکثر خریدهایش را به طور آنلاین و اینترنتی انجام دهد. او از طریق اینستاگرام و سرچ در سایت‌های مختلف به شما رسیده و از شما خرید می‌کند.

نکته مهم

باید توجه داشته باشید که ارزش پرسونا به تعداد مصداق‌های آن است. یعنی ما معتقد باشیم که تعداد بسیار زیادی از مخاطبان و مشتریان ما مانند سوگند، ساناز و مهسا باشند. یعنی دغدغه‌ها و نیازهای مشابهی با آن‌ها داشته باشند. اگر در یک نمونه هزار نفری شخصیت کاربر ما شامل تنها ده، بیست و یا صد نفر باشد چندان ارزشی نخواهد داشت. از طرفی وقتی از نمایه  این افراد صحبت میکنیم به این معنی نیست که حتماً سایر مخاطبان دارای ویژگی‌های دقیقاً مشابه با آن‌ها باشند، تنها کافی است سلیقه، شیوه تصمیم گیری و نحوه رفتار آن‌ها با هم مشابه باشد.