برای بسیاری از ما پیش آمده است که در جستجوی یک مقصد آدرس را اشتباهی رفته باشیم و مجبور به بازگشت دوباره مسیر شده باشیم. این اشتباه و گم کردن مسیر خستگی راه را در تَن می‌کُشد و گاهی نیز دچار احساس سرخوردگی می‌شویم. قطعا همه شما با خواندن این دوخط می‌گویید علم پیشرفت کرده و دیگر هیچ کس در هیچ مسیری گم نخواهد شد فقط کافی است به یک گوشی هوشمند و اینترنت دسترسی داشته باشد. در این صورت با مراجعه به گوگل مپ و یا اپلیکیشن‌های نظیر آن به راحتی مسیر را خواهد یافت. بله حق با شماست.

گاهی در مسیر فروش و یا تبلیغات ما مسیر درست را گم می‌کنیم و تمامی تلاش ما بی نتیجه می‌ماند و این مسئله دقیقا مشابه همان گم کردن آدرس است. اکنون چاره چیست؟ باید به شما بگویم که KPI همان نقشه‌ از پیش تعیین شده برای مسیری است که ما در راستای هدف خود باید طی کنیم. KPI به ما می‌گوید دقیقاً کجای کار هستیم؟ چقدر نزدیکیم؟ اشتباه می‌رویم یا درست؟ چقدر دیگر مانده تا به مقصد برسیم؟

اکنون که با کاربرد KPI آشنا شدید وقت آن رسیده که دقیق بررسی کنیم KPI چیست؟ و چگونه می‌توانیم یک KPI مناسب برای کسب و کار خود تعریف کنیم؟

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

KPI  در لغت به معنای شاخص کلیدی عملکرد است. و می‌توان گفت یک متغیر قابل اندازه‌ گیری است که به ما نشان می‌دهد، یک سازمان چقدر در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است و بر اساس آن می‌توان میتوان میزان عملکرد شخص، دپارتمان، فرآیند، کمپین و یا اهداف استراتژیک یک برند را سنجید.کسب و کارها با تعریف کردن شاخص های کلیدی عملکرد ، بیزینس خود را در مسیر رشد و بهبود قرار میدهند. این شاخص ها در قالبی شبیه به برنامه ریزی تعریف میشوند و شامل مسیر ، هدف و بازه ی زمانی هستند.

از همین نکته میتوان متوجه شد که شاخص کلیدی عملکرد شباهت زیادی به استراتژی های بیزینسی دارند به این صورت که :

صاحب بیزینس با اِشراف به هدفِ اصلی کسب و کار و شناختِ واقع بینانه از نقاط قوت و نقاط ضعف بیزینس ، برای نقاط ضعف تغییراتی در نظر میگیرد و این تغییرات را با توجه به هدف اصلی بیزینس و قید مدت زمان تا حاصل شدن تغییر ، تحت عنوان شاخص های عملکرد کلیدی تعریف میکند.

برای مثال : صاحب یک شرکت بیمه تصمیم میگیرد که با تغییرات در عملکردِ منشی های شرکت در طولانی مدت مشتریان بیشتری را جذب کند برای همین ایده ، شاخص کلیدی عملکردی را تعریف میکند تا با توجه به آن بتواند در یک بازه ی طولانی مدت ( پنج ماه ) به جذب ۱۰۰ عدد مشتری برسد و تا تاریخ مذکور هم ، بازه های کوتاه مدت ( ۲۰ مشتری در ماه ) را نیز تعریف میکند که در آن تاریخ ها بتواند میزان رشد یا خطای این شاخص ها را چک کند و در صورت همخوانیِ انتظارات و اتفاقات به همین مسیر ادامه دهد ؛ در غیر این صورت (اثربخش نبودن استراتژی) بتواند راه های دیگری را امتحان کند.

انواع شاخص‌های کلیدی

• ورودی‌ها:  در واقع اطلاعاتی هستند که از طریق آن متوجه می‌شوید چه مقدار از چه نوع منبعی با چه کیفیت صرف رسیدن به اهداف شده است.
• فرآیند : کیفیت‌های فرایندهای اجرایی بررسی می‌شود.
• خروجی‌ها:   نتایج به دست آمده‌ای هستند که از طریق آنها می‌فهمیم برای تحقق اهداف چقدر کار کرده‌ایم.
• نتایج:  این نوع KPI با هدف بررسی نتایج به دست آمده تعریف می‌شود.
• پروژه:  در  این مراحل پیشرفت، اتمام یا نواقص پروژه بررسی می‌‌شود.

 نحوه محاسبه شاخصه‌های کلیدی و یا kpi چگونه است؟

به این منظور شما باید ابتدا با مفهوم بازاریابی ورودی inbound  و بازاریابی خروجی outbound آشنا شده باشید…

 در بازاریابی خروجی مشتری با بیزینس شما ( از طریق های  تبلیغ در تلویزیون / رادیو / بیلبورد / روزنامه / مجله  و کاتالوگ)  ابتدا آشنا میشود و بعد از احساس نیاز به محتوای شما ، با شما ارتباط میگیرد.

 در نوع بازاریابی ورودی شما بیزینس خود را بر سر راه مشتری های خود قرار میدهید! باانجام SEO های مرتبط در صفحات مجازی و موتور های جستجو ؛ به این صورت که مشتری شما ابتدا احساس نیاز میکند و سپس با جستجو در رابطه با محصول یا خدماتی که در حوزه تخصصی شماست ، با بیزینس شما آشنا میشود و سپس خود تبدیل به مشتری بالقوه ی شما خواهد شد.

حالا با دانستن این تعاریف برای رسیدن به میزان درآمد بیزینس میتوانید از فرمول زیر استفاده کنید:

(کل فروش سال) - (میزان درآمد بیزینس از طریق مشتریان ورودی inbound )

چگونه برای کسب و کار خود KPI تعریف کنیم؟

برای تعریف KPI مناسب برای کسب و کار خود ابتدا باید به چند سوال اساسی پاسخ دهیم و متناسب با این سوا‌ل‌ها و پاسخ‌ها باید KPI مناسب را تعریف و طراحی کنیم. این سوال‌ها شامل موارد زیر می‌شود:

• دنبال چه نتایجی هستیم؟ این نتایج ممکن است  شامل درآمد، فروش بیشتر، سهام بازار، افزایش کلیک، افزایش، افزایش فالوئر و… باشد.
• این نتایج چه اهمیتی برای ما دارد؟
• برای سنجش مسیر پیشرفت باید چه چیزی را اندازه‌گیری کنیم؟ باید روش‌های ارزیابی، کمی یا کیفی بودن اطلاعات و آمار، نحوه تحلیل، ابزارهای تحلیلی و… را مشخص کنید.
• چگونه به این نتایج برسیم؟.
• مسئول رسیدن به این نتایج چه افرادی هستند؟ باید برای هر شخصی در تیم یک مسئولیت در نظر بگیریم و مطابق با نوع مسئولیت وی باید هدف و برنامه ریزی مشخصی برای او تعریف کنیم که در راستای رسیدن به هدف اصلی باشد.
• چطور متوجه شویم که به نتایج مطلوب رسیده‌ایم؟  با پاسخ به این سه سوال که چه می‌خواهیم؟ چگونه می‌خوایم به آن برسیم؟  و اکنون در کجا قرار داریم می‌توانیم بسنجیم که تا چه حد به نتیجه دلخواه نزدیک هستیم.
• بازه زمانی برای سنجش نتایج چقدر است؟

مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

• ابتدا برای  تعیین KPI باید با یک هدف اصلی شروع ‌کنید: تعیین هدف می‌توانید یک هدف گذاری کوتاه مدت و یا بلند مدت باشد. و در واقع این هدف است که هربار به شما می‌گوید دقیقا در چه نقطه‌ای هستید.
• در گام بعد، پس از آنکه هدف تعیین شد برای رسیدن به هدف باید برنامه ریزی کرد که برنامه ریزی نیز شامل برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت می‌شود.
• مشخص کردن عوامل موفقیت: عوامل موفقیت ممکن است شامل ابزارها، نیروی انسانی مناسب، مدیریت صحیح و ... باشد. هر کسب و کار عوامل موفقیت خاص خود را دارد. این عوامل باید به صورت شخصی سازی شده و سفارشی تعیین شوند.
• ایجاد KPI براساس عوامل موفقیت: در این مرحله ما می‌توانیم براساس عوامل موفقیت، KPIهای خودمان را تعریف کنیم.
• گردآوری معیارها: معیار هر شخص یا کسب و کار ممکن است با دیگری متفاوت باشد به طور مثال میزان فروش، تعداد نصب، تعداد کلیک، تعداد دانلود، تعداد تماس و…
• محاسبه شاخص‌های کلیدی: KPIهای را باید نوعی متریک بدانیم که قابلیت اندازه‌گیری دقیق دارند و به ما نشان می‌دهند چقدر در رسیدن به نتایج موفق بودیم و ارزیابی عملکرد ما چطور بوده است.
• اکنون باید مسیر‌های دستیابی به هدف را مشخص کنید و بهترین گزینه را در میان آنها انتخاب کنید.
• پس از هر بازه زمانی متناسب با هدف و نوع برنامه ریزی باید بررسی کنید که در چه نقطه‌ای قرار دارید و برای رسیدن به هدف نهایی تا چه میزان درست گام برداشته‌اید و چنانچه به اصلاح مسیر و برنامه ریزی نیاز دارید آن را اصلاح کنید. در این صورت امکان انحراف از مسیر هدف تا حد زیادی کاهش خواهد یافت و شما در رسیدن به هدف نهایی موفق‌تر خواهید بود.

چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است؟

بدون محاصبه شاخصه کلیدی عملکرد ما قادر نیستیم که بفهمیم تا چه میزان عملکرد ما درست بوده است؟ کجا خوب عمل کردیم، کجا نیاز به اصلاح دارد و در مجموع آیا توانسته‌ایم به خواسته‌های‌مان برسیم یا نه. به همین دلیل به شما توصیه می‌کنیم اگر شما در وبسایت فعالیت دارید برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد در وبسایت خود ، از برنامه هایی که میزان و نرخ تبدیل KPI میدهند استفاده کنید این برنامه ها به شما میگویند که آیا شما به طور موثر محتوا تولید کرده اید یا خیر؛ از طرف دیگر هم با دستیابی به درصدِ ترک کردنِ  بدون رضایتِ مخاطبان ، میتوانید مسیر پیش رو را برای ادامه بیزینس روشن کند.

ایجاد شاخص کلیدی عملکرد صحیح براساس مدل SMART

مدل اسمارت یک روش بسیار دقیق برای بررسی و محاصبه نحوه عملکرد kpi است که در ادامه شرح بیشتری در رابطه با این روش برای شما آورده شده است.

• Specific: به این معنی است که هدف و شاخص‌های شما باید صریح و شفاف و ویژه کسب و کار شما باشند.
• Measurable:  به شما می‌گوید که اهداف و شاخص‌های شما باید به گونه‌ای تعیین گردد که قابلیت اندازه‌گیری دارند.
• Attainable: اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد که تعریف می‌کنید باید تمامی شرایط و قابلیت دسترسی را داشته باشند.
• Related: اهداف و KPI تعریف شده باید کاملا مرتبط به کسب و کار شما باشد.
• Time: به این معنی است که شما  حتما زمان مشخصی برای رسیدن به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد تعریف کنید.

در ادامه این مطلب  چند دسته مهم از عملکرد KPI مختلف را به شما معرفی کنیم

شاخص کلیدی عملکرد فروشگاهی چگونه است؟

اگر شما در بیزینس فروشگاهی فعالیت دارید به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد، ابتدا راهی را برای ارتباط با مشتری هایی که از شما خرید می کنند پیدا کنید ( طراحی بروشور / ارسال پیامک / نیروی انسانی ) و سپس با طرحِ چند سوال کلیدی مانند :

💡دلیل انتخاب فروشگاه شما 

💡محصول مورد علاقه 

💡نحوه برخورد کارمندان

💡و...

حالا قسمت تاثیر گذار فروشگاه خود را پیدا کنید و برای بهتر کردن آن قسمت برنامه ریزی کنید.

شاخص کلیدی عملکرد انتشاراتی چگونه است؟

اگر شما در انتشارات فعالیت دارید به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد بیزینس خود ، نیاز روز دنیا و خواننده گان را بشناسید و بعد ظرفیت های بیزینس را با نیاز مخاطب تطبیق دهید.

تا زمانی که شما برای چاپ هر کتاب از کاغذ و جوهر استفاده می کنید… باید بدانید درصد بالایی از سود حاصل از فروش خود را باید روی خرید کاغذ و جوهر و دیگر نیاز های اولیه مصرف کنید اما میتوانید با طراحی نسخه های الکترونیکی تحول بزرگی را در کسب و کار ایجاد کنید ؛ همچنین از این طریق می توانید عنوان کتابی که از دید مخاطبان جذابیت بیشتری دارد را بشناسید و در موضوعات کتاب های بعدی را با علم به سلیقه تصمیم بگیرید.

شاخص کلیدی عملکرد نرم افزاری چگونه است؟

اگر کسب و کار شما از طریق نرم افزار است به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد  در نرم افزار خود از ابزار هایی مانند Ahrefs , Ubersuggest , Semrush کمک بگیرید تا بتوانید محتوایی را تولید کنید که با سلیقه مخاطب شما بیشترین نزدیکی را دارد و در تخمین زدنِ تعداد کاربران فعال در هر ماه نسبت به تعداد کل کاربران ( که یک راه مهم برای رسیدن به شاخص عملکرد کلیدی است ) موفق باشید.

✅برای گرفتن بهترین نتیجه در شاخص کلیدی عملکرد ، مدیر کسب و کار باید کارمندان خود را در جریانِ تغییرات در مسیر و ایده ی اصلی شاخص ها و هدف نهایی از تعریف کردن شاخص عملکرد کلیدی قرار دهد و حتما از نظرات آنها به عنوان عضو های تاثیر گذار در موفقیت بیزینس استفاده کند.با انجام این کار، کارمندان متوجه اهمیت و میزان تاثیر گذاری خودشان در این چرخه خواهند شد و همین امر باعث بالا رفتن میزان رضایت و همکاری اعضای تیم با هم خواهد شد.

نکته ی گفته نشده در KPI

⛔️پیشنهاد ما به شما این است که برای تعریف کردن شاخص ها از هیچ بیزینس یا شرکتی کپی برداری نکنید⛔️

نکته ی اصلی در این کار ، منحصر به فرد بودن هر مرحله از شاخص ها با هم است و این وظیفه ی مدیر و یا صاحب کسب و کار است که قسمت های حساس و لازم به تغییر بیزینس خود را پیدا کند و برای بهبود آنها برنامه ریزی کند از همین جهت هیچ دو استراتژی نباید شبیه به هم باشند و در صورت کپی برداری از شاخص کلیدی عملکرد ، از یک بیزینسِ مشابه ، میتوان به خام بودن مدیر بیزینس و عدم موفقیت در طولانی مدت پی برد ؛ زیرا باید انتظار داشت در بهترین حالت این بیزینس دنباله روی یک بیزینس مشابه و قوی تر و موفق تر باشد و همیشه هم یک قدم عقب تر باقی بماند.

توجه داشته باشید با سربلند بیرون آمدن و پایان یافتن یک شاخص کلیدی عملکرد کار شما پایان نیافته است… در کل میتوان گفت این مسیر هرگز پایانی نخواهد داشت!

شما هر لحظه و در هر زمان باید در حال چک کردنِ شاخص هایی باشید که پیشتر تعریف کرده بودید و در عین حال با نگاهی به آینده شاخص هایی را برای بلند مدت  در دست تغییر داشته باشید تا به محض پشت سر گذاشتن یک قسمت ، آماده تغییر در قسمت های بعد باشید.

با آرزوی موفقیت.

. پریسا معصومی .