شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

کسب و کارها با تعریف کردن شاخص های کلیدی عملکرد ، بیزینس خود را در مسیر رشد و بهبود قرار میدهند.

این شاخص ها در قالبی شبیه به برنامه ریزی تعریف میشوند و شامل مسیر ، هدف و بازه ی زمانی هستند.

از همین نکته میتوان متوجه شد که شاخص کلیدی عملکرد شباهت زیادی به استراتژی های بیزینسی دارند به این صورت که :

صاحب بیزینس با اِشراف به هدفِ اصلی کسب و کار و شناختِ واقع بینانه از نقاط قوت و نقاط ضعف بیزینس ، برای نقاط ضعف تغییراتی در نظر میگیرد و این تغییرات را با توجه به هدف اصلی بیزینس و قید مدت زمان تا حاصل شدن تغییر ، تحت عنوان شاخص های عملکرد کلیدی تعریف میکند.

برای مثال : صاحب یک شرکت بیمه تصمیم میگیرد که با تغییرات در عملکردِ منشی های شرکت در طولانی مدت مشتریان بیشتری را جذب کند برای همین ایده ، شاخص کلیدی عملکردی را تعریف میکند تا با توجه به آن بتواند در یک بازه ی طولانی مدت ( پنج ماه ) به جذب ۱۰۰ عدد مشتری برسد و تا تاریخ مذکور هم ، بازه های کوتاه مدت ( ۲۰ مشتری در ماه ) را نیز تعریف میکند که در آن تاریخ ها بتواند میزان رشد یا خطای این شاخص ها را چک کند و در صورت همخوانیِ انتظارات و اتفاقات به همین مسیر ادامه دهد ؛ در غیر این صورت (اثربخش نبودن استراتژی) بتواند راه های دیگری را امتحان کند.

شاخص کلیدی عملکرد به زبان ساده :

 هیچ مشتری نمی خواهد از کسب و کاری  خرید کند که در حال از دست دادن منابع مالی اش است.

بدون شاخص کلیدی عملکردِ درست ، بیزینس شما در خطر ریپورت شدن قرار میگیرد!

قبل از تعریف شاخص های کلیدی که میتوانند برای بیزینس شما موثر باشند ، شما باید با ظرفیت های کسب و کار خود آشنا شوید:

در ابتدا شما باید بتوانید میزان درآمد از فروش را محاسبه کنید

۱. نحوه محاسبه درآمد چگونه است؟

به این منظور شما باید ابتدا با مفهوم بازاریابی ورودی inbound  و بازاریابی خروجی outbound آشنا شده باشید…

 در بازاریابی خروجی مشتری با بیزینس شما ( از طریق های  تبلیغ در تلویزیون / رادیو / بیلبورد / روزنامه / مجله  و کاتالوگ)  ابتدا آشنا میشود و بعد از احساس نیاز به محتوای شما ، با شما ارتباط میگیرد.

 در نوع بازاریابی ورودی شما بیزینس خود را بر سر راه مشتری های خود قرار میدهید! باانجام SEO های مرتبط در صفحات مجازی و موتور های جستجو ؛ به این صورت که مشتری شما ابتدا احساس نیاز میکند و سپس با جستجو در رابطه با محصول یا خدماتی که در حوزه تخصصی شماست ، با بیزینس شما آشنا میشود و سپس خود تبدیل به مشتری بالقوه ی شما خواهد شد.

حالا با دانستن این تعاریف برای رسیدن به میزان درآمد بیزینس میتوانید از فرمول زیر استفاده کنید:

(کل فروش سال) - (میزان درآمد بیزینس از طریق مشتریان ورودی inbound )

۲. مقایسه ی مشتریان ورودی و مشتریان خروجی :

محاسبه ی اینکه جذب مشتری از هر کدام از این دو روش چقدر برای کسب و کار شما هزینه بر است.

در هر روش چقدر شانس برگشت هزینه ای که برای تبلیغات خرج کردید را دارید.

۳. محاسبه طول عمر اشتراک مشتریان :

در بازاریابی ورودی شما با پایدار نگه داشتن ارتباط با مشتری از طریق ارسال پیام های اطلاع رسانی و اخبارِ خدمات و یا محصولات جدید و میتوانید در راه افزایش طول عمرِ اشتراکِ مشتریانِ  خود قدم بردارید.

با استفاده از این فرمول میتوانید ارزش طول عمر اشتراک مشتریان را محاسبه کنید.

(متوسط فروش برای یک مشتری) * ( میانگین تعداد دفعات خرید مشتری در سال) * ( میانگین مدت زمانی که برای نگه داشتن یک مشتری معمولی وقت گذاشته اید)

شاخص کلیدی عملکرد فروشگاهی چگونه است؟
اگر شما در بیزینس فروشگاهی فعالیت دارید به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد، ابتدا راهی را برای ارتباط با مشتری هایی که از شما خرید می کنند پیدا کنید ( طراحی بروشور / ارسال پیامک / نیروی انسانی ) و سپس با طرحِ چند سوال کلیدی مانند :

💡دلیل انتخاب فروشگاه شما 

💡محصول مورد علاقه 

💡نحوه برخورد کارمندان

💡و...

حالا قسمت تاثیر گذار فروشگاه خود را پیدا کنید و برای بهتر کردن آن قسمت برنامه ریزی کنید.

شاخص کلیدی عملکرد انتشاراتی چگونه است؟

اگر شما در انتشارات فعالیت دارید به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد بیزینس خود ، نیاز روز دنیا و خواننده گان را بشناسید و بعد ظرفیت های بیزینس را با نیاز مخاطب تطبیق دهید.

تا زمانی که شما برای چاپ هر کتاب از کاغذ و جوهر استفاده می کنید… باید بدانید درصد بالایی از سود حاصل از فروش خود را باید روی خرید کاغذ و جوهر و دیگر نیاز های اولیه مصرف کنید اما میتوانید با طراحی نسخه های الکترونیکی تحول بزرگی را در کسب و کار ایجاد کنید ؛ همچنین از این طریق می توانید عنوان کتابی که از دید مخاطبان جذابیت بیشتری دارد را بشناسید و در موضوعات کتاب های بعدی را با علم به سلیقه تصمیم بگیرید.

شاخص کلیدی عملکرد وبسایتی چگونه است؟

اگر شما در وبسایت فعالیت دارید به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد در وبسایت خود ، از برنامه هایی که میزان و نرخ تبدیل KPI میدهند استفاده کنید این برنامه ها به شما میگویند که آیا شما به طور موثر محتوا تولید کرده اید یا خیر؛ از طرف دیگر هم با دستیابی به درصدِ ترک کردنِ  بدون رضایتِ مخاطبان ، میتوانید مسیر پیش رو را برای ادامه بیزینس روشن کند.

شاخص کلیدی عملکرد نرم افزاری چگونه است؟

اگر کسب و کار شما از طریق نرم افزار است به شما پیشنهاد میکنیم برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد  در نرم افزار خود از ابزار هایی مانند Ahrefs , Ubersuggest , Semrush کمک بگیرید تا بتوانید محتوایی را تولید کنید که با سلیقه مخاطب شما بیشترین نزدیکی را دارد و در تخمین زدنِ تعداد کاربران فعال در هر ماه نسبت به تعداد کل کاربران ( که یک راه مهم برای رسیدن به شاخص عملکرد کلیدی است ) موفق باشید.

ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

از دید تمام اعضا خاص و با اهمیت باشد ( SPECIFIC )

از دید مدیر و اعضا قابل قبول باشد ( ACCEPTABLE )

درصد یا میزان تغییرات قابل اندازه گیری باشد ( MEASURABLE )

انتظارات نهایی واقع بینانه باشد ( REALISTIC )

قابل زمانبندی باشد ( TIMELY )

تمامی موارد هوشمندانه و با فکر انتخاب شوند.

✅برای گرفتن بهترین نتیجه در شاخص کلیدی عملکرد ، مدیر کسب و کار باید کارمندان خود را در جریانِ تغییرات در مسیر و ایده ی اصلی شاخص ها و هدف نهایی از تعریف کردن شاخص عملکرد کلیدی قرار دهد و حتما از نظرات آنها به عنوان عضو های تاثیر گذار در موفقیت بیزینس استفاده کند.با انجام این کار، کارمندان متوجه اهمیت و میزان تاثیر گذاری خودشان در این چرخه خواهند شد و همین امر باعث بالا رفتن میزان رضایت و همکاری اعضای تیم با هم خواهد شد.

راهنمای انتخاب شاخص کلیدی عملکرد :

اگر هنوز نمی دانید چگونه و از کجا شروع کنید ما براش شما ایده هایی آوردیم تا بتوانید قدم اول را بردارید و مطمئن باشید بعد از استفاده از این موارد ، قادر خواهید بود برای قدم های بعدی برنامه ریزی کنید!

🛑برای شروع میتوانید از متغیرهای ساده آغاز کنید:

🛑رنگ CTA را تغییر دهید.

🛑در بستر هایی که با مشتری ارتباط دارید نگارش متن ها را تغییر دهید.

🛑اثبات اجتماعی را اضافه کنید. ( قابلیت دریافت و بررسی شماره تماس و مشخصات بیشتر از مشتری )

🛑متن ها را کوتاه کنید.

🛑جایزه ای در نظر بگیرید

🛑و…

برای موفق شدن در جذب مشتری بهتر است میزان تاثیر گذاری در هر یک از شبکه های اجتماعی website / instagram / twitter / pinterest  و غیره را جداگانه بررسی کنید تا تمرکز و وقت خود را در جای درست صرف کنید.

✅همیشه سعی کنید از دید مشتری به بیزینس خود نگاه کنید برای مثال دانستن اینکه بیشتر مشتریان شما از طریق چه دستگاهی با شما در ارتباط اند؟! ( لپ تاپ / موبایل / تبلت)

❕کاربران موبایلی از چه مدل دستگاهی استفاده میکنند؟!

❕صفحه ی مربوط به شما در این دستگاه کامل و درست نمایش دادن میشود؟!

با دانستن و توجه کردن به این نکات مهم حالا شما آماده هستید که شاخص های کلیدی عملکرد را برای کسب و کار خود تعریف کنید…

نکته ی گفته نشده در KPI

⛔️پیشنهاد ما به شما این است که برای تعریف کردن شاخص ها از هیچ بیزینس یا شرکتی کپی برداری نکنید⛔️

نکته ی اصلی در این کار ، منحصر به فرد بودن هر مرحله از شاخص ها با هم است و این وظیفه ی مدیر و یا صاحب کسب و کار است که قسمت های حساس و لازم به تغییر بیزینس خود را پیدا کند و برای بهبود آنها برنامه ریزی کند از همین جهت هیچ دو استراتژی نباید شبیه به هم باشند و در صورت کپی برداری از شاخص کلیدی عملکرد ، از یک بیزینسِ مشابه ، میتوان به خام بودن مدیر بیزینس و عدم موفقیت در طولانی مدت پی برد ؛ زیرا باید انتظار داشت در بهترین حالت این بیزینس دنباله روی یک بیزینس مشابه و قوی تر و موفق تر باشد و همیشه هم یک قدم عقب تر باقی بماند.

توجه داشته باشید با سربلند بیرون آمدن و پایان یافتن یک شاخص کلیدی عملکرد کار شما پایان نیافته است… در کل میتوان گفت این مسیر هرگز پایانی نخواهد داشت!

شما هر لحظه و در هر زمان باید در حال چک کردنِ شاخص هایی باشید که پیشتر تعریف کرده بودید و در عین حال با نگاهی به آینده شاخص هایی را برای بلند مدت  در دست تغییر داشته باشید تا به محض پشت سر گذاشتن یک قسمت ، آماده تغییر در قسمت های بعد باشید.

با آرزوی موفقیت.

. پریسا معصومی .